Диспетчер занимают свою должность не просто для того, чтобы принимать звонки, а для того, чтобы продавать услуги, для того, чтобы нести мастерам заработки, нести в контору доход и прибыль. Соответственно, продажами диспетчер заниматься обязан, это его прямая обязанность.
Тут возникает противоречие. С одной стороны, Вы, продавая услуги электрика, должны сформировать у потенциального заказчика определённый уровень доверия. Формирование доверия заключается во многих вещах. Это задача многокомпонентная. С одной стороны Вы должны произвести на звонящего хорошие впечатление, что вы не гопота какая-нибудь, с другой стороны, что Вы вопросом владеете, а не просто так тут, написали объявление, и подобно сантехнику из анекдота про фаянсовую чашку, пытаетесь ухватить какие-либо деньги, не имея возможности взамен дать качественную и безопасную услугу, потому что электротехника — это штука сопряженная с опасностью поражения человека током, а так же с опасностью возгорания, проще говоря, пожара. То есть вступая во взаимодействие с заказчиком, определённый консультационный элемент, в своей работе всё равно вынуждены использовать.
Но с другой стороны давно замечено, что чем подробнее консультация, чем больше полезной информации Вы сообщаете потенциальному заказчику, тем меньше у него желание заказывать Ваши услуги. Такая своеобразная неблагодарность. Я не хочу сказать про всех, но у многих так, а может, и у большинства. С получением нужной информации, человек начинает чувствовать себя умным (иногда даже умнее электрика) и у него возникает мысль: «Да ну на фиг!Ещё за это платить?! Сделаю-ка я лучше сам». Разумеется, здесь не идёт речь о людях, у которых катастрофически не хватает времени. Даже если бы они и могли сделать сами, но, как правило, эти люди не занимаются этими всякими расспросами, они просто вызывают электрика и всё. Оговаривают цену, сроки прибытия, и какое-то трепание языком на техническую тему их не интересует…
Соответственно, мы подошли к проблеме глубины консультации — необходимой и достаточной, к рассмотрению той грани, за которой уже начинаются проблемы.
Как я уже сказал, с одной стороны диспетчер должен консультировать бодро, с другой стороны лишнюю информацию сообщать не нужно. Поэтому нужно отслеживать, когда вопросы носят общий характер, и на них охотно отвечать, и когда потенциальный заказчик требует с ним обсуждать профессиональные частности. Тут не надо стесняться и не надо чувствовать себя жлобом.
Почему? Потому что мы сейчас живём в таком мире, где всё стоит денег. Те сайты, которые привлекают потенциальных заказчиков, они не бесплатны, их нужно содержать, телефоны тоже не бесплатны, нужно содержать. Огромных денег стоит реклама. Вообще контекстная реклама изначально малым бизнесом воспринималась как безусловное благо, и малым электротехническим бизнесом тоже, но по прошествии времени, в связи с ростом конкуренции среди подрядчиков в интернете, контекстная реклама перестаёт быть дешёвым и безоговорочно эффективным удовольствием. Теперь контекстная реклама дорожает и требует к себе, если не профессионального, то уж во всяком случае продвинутого подхода. Поэтому говорить о том, что Вы что-то там вредничаете, скрываете, да ну его нафиг. Тот, который вам звонит и демонстративно не понимает всех Ваших сложностей, не тем же ли сам, только в более изощренной циничной форме он занимается?
Поэтому сразу хочу снять это моральное противоречие, не забивайте себе голову всякой фигней. Если Вы работаете диспетчером или выполняете функции диспетчера, Вы стоите прежде всего на страже интересов своей организации, на страже интересов своих коллег-исполнителей, своих мастеров. И соответственно, должны делать всё от Вас зависящие, чтобы эти интересы отстоять.
К сожалению, бывает, что человек заранее заточен под то, чтобы выудить из Вас интересующую его информацию, и не заказать у вас услуги.
Итак, отдельные личности не хотят у вас заказать услуги, а пытаются выудить информацию. Звонящие там тоже типа умные и хитрые, они естественно, если скажут вам:
— Мы вот, у вас ни фига заказывать не будем, мы просто хотим знать как без вас обойтись.
Естественно, такая постановка вопроса в лоб никому не понравится, и диспетчер или руководитель фирмы или бригады, если он выполняет функцию диспетчера, скажут: «Да идите вы лесом! Очень нужно нам с вами тут лясы точить, вы же должны понимать, что наше время стоит денег, наше внимание стоит денег. Мы работаем электриками по вызову, а не бесплатными консультантами по телефону».
В общем, если он будет декларировать свои намерения явно, то любого диспетчера (даже не особо задумывающегося над вопросами манипуляций заказчиков) разберёт гнев или неприятие подобной позиции и придется этому звонящему нарваться на посыл далеко и надолго, вместо того, чтобы узнать интересующую его информацию. Поэтому такие ребята подходят к выполнению стоящей перед ними задачи, более гибко и делают вид в том, что они заинтересованы заказать Ваши услуги или не то чтобы заинтересованы, ну по крайней мере раздумывают над вопросом, а не заказать ли Ваши услуги.
Тут добиться от принципиально не желающих ничего заказывать, изменения мнения на этот счёт и культивирования в них желания заказать, эти попытки в общем-то, в абсолютном большинстве случаев обречены на провал. Даже если вам удастся в качественном смысле повернуть размышление этого такого «товарища», то есть всё-таки подвинуть его к мысли, что нужно что-то заказать, начнутся количественные проблемы — он будет готов заплатить только самый минимум. Ему же хочется чувствовать себя умным! Если уж не удалось получить бесплатную консультацию и решить вопрос условно бесплатно, то хотя бы тогда за самый минимум.
В общем, я говорю сейчас о том, что от таких людей, желающих получить консультацию, а не заказать услуги, проще отказаться.
Как это сделать? Тут два подхода — дикий (резкий) и цивилизованный…
Подход номер один – это, в принципе, можно послать на хрен, сказать, идите отсюда лесом и всё. Но это не очень хороший метод, потому что диспетчер должен держать определённое лицо, и скажем откровенно, прямую ругань со звонящим субъектом мы не приветствуем. Более того, в некоторых случаях, за это даже имеет смысл наказывать диспетчера, если у Вашего диспетчера есть начальник и в конторе принято нормальное разделение функций.
Как отмахнуться более-менее цивилизованно? Первый вариант – это сказать «Я диспетчер, в технических нюансах разбираюсь не глубоко. Имею довольно поверхностные электротехнические знания, моё дело принять заявку, обработать её, понять какой мастер лучше с ней справится и туда её передать, дальше всё остальные нюансы решают мастера — непосредственные исполнители».
Это вариант хороший, и в какой-то мере он позволяет избежать ошибки, если человек хочет заказать услуги электрика, но что-то потянуло его языком поболтать и всякие нюансы повыяснять, то он на этом месте понимает, что да, электрика то вызвать нужно и просто вызывает электрика. Те же, кто звонит, чтобы манипулировать, на этом месте выдают явно негативную реакцию, то есть либо сильно обижаются (интонации обидчивые появляются в голосе), либо даже ругаются. Но это их дело. Нам важно как можно быстрее бесполезный для нас разговор завершить, чтобы они не мешали нам принимать нормальные заявки.
Есть второй цивилизованный вариант, более жёсткий. Им пользоваться рекомендуется, только в том случае, если звонящий уж больно надоедливый и по-хорошему не понимает, что он себя ведет не очень правильно, а в условиях дикого капитализма — ну вообще совершенно не правильно. Можно сказать так:
— Нам, руководство запрещает давать развёрнутые консультации по техническим вопросам. Почему? Да не потому, что мы жадные, а потому что у нас были ситуации, когда мы заказчика консультировали, он лез в щиток и его током долбало, и он потом из больницы нам звонил, и говорил: «Что же вы, козлы, меня проконсультировали неправильно». Хотя сам дурак. Дураку закон не писан, а если писан, то не читан, а если читан, то он не толкован, а если толкован, то не понят, а если понят, то не так…
В этом месте конечно, даже самые большие любители вытягивать информацию, заниматься этим прекращают. Но повторюсь, что второй вариант, он для совсем дурных, которым с первого раза не понятно. Которым не понятен намёк на то, что диспетчер — это диспетчер, а не инженер-консультант.
В малом электротехническом бизнесе функции диспетчеров часто выполняют руководители, поэтому при применении этой фишки ссылаться приходится не на реального, а на мифического босса. Однако обывателю образ «большого дяди» близок и понятен, что помогает быстро установить границу достаточности телефонной консультации.
???Фишка — «по телефону не видно».
Нет комментариев