1. Личность диспетчера
Наверняка Вы уже встречались с различными (порой диаметрально противоположными) мнениями, а может, и сами участвовали в горячих спорах на тему «Что из себя должен представлять диспетчер».
Одни говорят, что можно посадить какую-нибудь юную девочку, лишь бы у неё был приятный голос. Другие считают, что на приёме звонков должен сидеть профессионал, детально разбирающийся в электротехнике, во всех нюансах того сегмента электротехники, которым Вы занимаетесь. В нашем случае – это электрика жилищно-коммунального хозяйства.
Истина как обычно лежит посередине.
Вам не нужно, чтобы девочка услаждала слух потенциальных заказчиков, тем более, что она сможет услаждать только слух мужчин, а женщины ещё не известно, как отнесутся к этому. Вам нужно, чтобы диспетчер продавал услуги, поэтому хотя бы минимальный объём знаний желателен.
Если знаний нет совсем, то диспетчер должен работать по скриптам, по заранее подготовленным сценариям.
Подготовка сценария – это тоже та ещё работа и для того чтобы адаптировать неподготовленного новичка к диспетчерской деятельности руководитель должен очень сильно потрудится, как правило в малом электротехническом бизнесе (и уж тем более у электрика, работающего на себя), времени на подобную подготовку во всяком случае на начальном этапе развития бизнеса нет. Поэтому для многих сторонний диспетчер отпадает, и на звонки отвечает сами мастера или отвечает руководитель.
Это имеет свои плюсы и свои минусы.
С одной стороны, если отвечает мастер или человек руководящий исполнителями он в теме, он компетентен, он может грамотно ответить практически на любой вопрос, он может быстро определить, что заказчик пытается манипулировать и поставить его на место либо отказаться уже на начальном этапе о взаимодействии с геморройным заказчиком.
Работая только по скриптам, виртуозно выполнять функции диспетчера конечно практически не реально. Скрипты предполагают какой-то средний в лучшем случае уровень, а в реале уровень даже ниже среднего.
К сожалению, у этой медали есть обратная сторона. Если на звонки отвечает мастер, работающий на себя или руководитель типа играющего тренера (бригадир), который тоже выполняет заявки – переговоры с потенциальными заказчиками, переговоры со звонящими людьми мешают выполнять текущие функции, а именно: они мешают руководителю, они постоянно его дёргают, они мешают руководителю думать над развитием. Если руководитель при этом ещё периодически или постоянно работает руками, они не только мешают думать, они ещё мешают выполнять текущую работу.
Заказчики, какими бы они добрыми, покладистыми и вежливыми ни были, довольно часто раздражаются от того, что электрик разговаривает на объекте по телефону, а не выполняет стоящую перед ним задачу. И по большому счёту их можно понять.
Самый дорогой ресурс – это время и получается, что эти разговоры растягивают выполнение задачи довольно существенно. Всё зависит от интенсивности звонков. Причём чем лучше поставлена лидогенерация, тем больше звонят. Но я скажу, что в увеличение времени работы из-за звонков оно может находится между 10 и 200%.
200% — это, конечно, редкость, но, если Вы позиционируете свою структуру как аварийную службу и работаете в крупном городе, ну, например, как мы в Санкт-Петербурге то в случае крупного отключения, когда отключается от электроснабжения сразу несколько районов города, Вам звонить будут беспрерывно. Людям не интересно, что Вы частная аварийка, что Вы не аварийная служба, которая занимается магистральными электросетями, а что Вы частная служба, им всё равно, они увидели слово «аварийка» и давай звонить.
«Аварийка» для них всё едино, не говоря уже о том, что люди звонят в электротехническую частную аварийку и по поводу засора канализации, и по поводу, того, что кто-то застрял в лифте, и по поводу того, что упал на тротуар фонарь, или сосульки повисли на проводах уличного освещения и т. д.
Следующий немаловажный момент – это личностные качества диспетчера. Диспетчер должен обладать определённым терпением, если хотите терпимостью к людям в хорошем смысле этого слова. Не в смысле быть жертвой и выслушивать бесспорно всей напалки и быть жилеткой для плачущихся, а просто относится к этому философски, не впадать в истерики, не впадать в раздражение, в то же время не идти на поводу у звонящих, а поворачивать русло разговора туда, куда нужно. То есть диспетчер должен уметь управлять нитью разговора. Если он не будет управлять, то потенциальные заказчики будут выкручивать ему руки, что безусловно отразится на и качестве контингента, который обращается за услугами и негативно отразится на доходах соответственно.
Следующий момент. Диспетчер к своей работе должен относится крайне ответственно. Диспетчер должен подходить очень дисциплинированно к телефонным звонкам и ни в коем случае не пропускать их, а такого, что забыл телефон, положил его под подушку и не слышу, громкая музыка играет, а телефон не слышно, вода течёт телефон не слышно – такого быть не должно.
Если диспетчер работает не за диспетчерским пультом, ну естественно в малом электротехническом бизнесе происходит именно так, потому что содержание диспетчерской — непозволительная роскошь. Полноценный офис, отдельная комната, отдельный человек, который выходит на работу – это уже для более серьёзного бизнеса характерно.
Значит в том случае, если заявки принимаются на мобильный телефон или переадресация с IP-телефонии, городского телефона или ещё там как-то идёт на мобильный. Суть в том, что мобильный телефон (а то и несколько телефонов) должны всегда быть при диспетчере, он с ними не расстаётся никогда. Он, извините, ходит в туалет, в ванну с ними, ест, спит и прочее.
Конечно существуют места, где настоятельно требуют выключить телефон – это какие-нибудь экскурсии, концертные мероприятия, театральные мероприятия, но в этом случае наш правильный правильно подготовленный диспетчер должен сказать: «Да, да» и не выключать телефон, в крайнем случае поставить его на виброзвонок и внимательно смотреть, когда же он завибрирует.
Вы можете сказать, что подобная практика доставляет кучу неудобств и я не буду с этим спорить, но у диспетчера есть цель и задача — не пропускать звонки, превращать потенциальных заказчиков в реальных. Не хочешь этим заниматься – не работай диспетчером! Не можешь заниматься на должном уровне – не работай диспетчером!
Договоритесь в бригаде, кто возьмёт на себя эту функцию. Возможно стоит выполнение этой функции возлагать на мастеров по определённому графику, однако наша практика показала, что неудобства от этой схемы превышают возможные удобства.
Поскольку у нас большой город и мастера живут в разных точках и территориально друг от друга далеко разбросаны, то для того, чтобы передавать функции диспетчера надо либо обмениваться телефонными аппаратами, либо включать функцию переадресации. Если Вы принимаете звонки на один телефон, то есть ездить передавать трубки – для большого города это не вариант. А нанимать курьеров для этого, тоже не вариант, потому, что курьеры – это затраты и время. Пока телефон находится в пути – это возможные пропущенные заявки. Значит есть вариант ставить переадресацию с телефона на другой телефон. Но опять же – это неудобно потому, что это и расходы. Сейчас практически у всех мобильных операторов переадресация платная и это неудобство в том смысле, что нужно много информации держать в голове или в органайзере и отвлекаться на мелкие второстепенные дела.
Поэтому как показала наша практика и как показала практика многих наших коллег, диспетчер – это работа не сменная, это работа постоянная. Да и у нас диспетчер меняется, но в том случае, если основной диспетчер уезжает в отпуск или достоверно известно, что он уедет в зону неуверенного приёма.
Между прочим, даже, казалось бы, в одном из главных субъектов РФ — в Ленинградской области отъедешь на 50 км от Питера, уже местами есть проблема с сотовой связью, чем дальше, тем хуже.
Так вот только случаи, когда достоверно известно, что приём звонков практически невозможен на протяжение длительного периода, тогда мы передаём функцию диспетчера не основному диспетчеру, а другому. В идеале диспетчер должен уметь быстро и грамотно сформулировать различные мысли, сложные речевые конструкции. В идеале у диспетчера должен быть приятный поставленный голос, но – это в идеале. В реальной жизни мы имеем то, что имеем, тренироваться до уровня диктора Левитана или до уровня Игоря Леонидовича Кирилова нам некогда.
Диспетчер с плохо поставленной речью – это лучше, чем диспетчер, который пропускает телефонные звонки, это лучше, чем диспетчер, который забывает где попало телефон.
То есть я хотел подчеркнуть, что приём звонков вовремя – это ключевая задача диспетчера.
Сейчас благодаря интернету, благодаря развитию мобильных устройств для выхода в интернет, для перебора потенциальных исполнителей у заказчика имеется очень хорошие возможности он без особого труда может тут же в течении нескольких секунд позвонить другому потенциальному подрядчику и соответственно у Вас нет времени, нет такой роскоши, чтоб пропускать звонки, у Вас нет возможности, чтоб перезвонить.
Естественно у нас есть опыт, мы ставили эксперименты. Так вот что-то получалось само без всякого экспериментирования, но результат виден, допустим поступило сразу несколько звонков (такое бывает, когда звонки идут пачками) и на что-то не смогли моментально ответить, а в таком случае приходится уже обрабатывать звонок, что называется в вдогонку, перезванивать, очень часто диспетчер перезванивает, а там уже занято, потенциальный заказчик уже разговаривает уже с каким-то другим потенциальным исполнителем.
А дальше — плохо. Дальше либо получается так, что диспетчер совершает бесполезный звонок, если там уже договорились, либо если там уже договорились, но потенциальный заказчик начинает выспрашивать у Вас какие условия, нельзя ли там чтобы подешевле, нельзя ли побыстрее – это тоже плохо.
Допустим Вы предложили какие-то более интересные условия заказчику, там не суть, дешевле, быстрее, лучше. Суть в том, что перед вами находится человек, который с лёгкостью нарушает достигнутой с собеседником договорённости. Вот вы отобьёте у своего коллеги или конкурента заказ, а ведь нет никакой гарантии, что этот человек с лёгкостью не договорится у Вас за спиной ещё с кем-нибудь. Пропуск звонков – это введение подобных кадров в искушение. Ещё раз повторю, пропуск звонков – это введение морально не устойчивых людей в подобное искушение. Не давайте им этой возможности, не пропускайте звонки!
Диспетчер должен быть готов к тому, что его могут разбудить ночью. У него всегда должен быть либо блокнот (лист бумаги), либо бланк записи заказа. Даже если Вы зарегистрируйте заявки в электронном виде, всё равно бумагу некто не отменял. На бумаге записать быстрее и проще, и надёжнее. Так вот, если диспетчер принимает звонки по ночам, то он должен спать не только с телефонами, но и с заведомо исправной ручкой и бланками.
Если бланки в конторе не предусмотрены, значит он должен спать с блокнотом или с пачкой чистых листов бумаги. Переходить от состояния сна к состоянию бодрствования диспетчер должен предельно быстро.
Во-первых, ему нельзя терять нить разговора, во-вторых если диспетчер разговаривает с подчёркнуто сонным голосом, то заказчик даже нормальный заказчик может подумать, что его собеседник пьян. Ну, а что такое пьяный электрик? Разве можно вызывать электрика, руководимым пьяным диспетчером. Конечно это вызывает лишние, не нужные сомнение и мешает выворачиванию заказа.
А второй момент к сожалению люди не способные быстро переходить от состояния сна к состоянию бодрствованию, порой элементарно пропускают звонки. То есть телефон звонит, а они его не слышат. Потом они удивляются: «Ой, а сколько мы всего пропустили, а где это и что теперь делать?». А уже поздно – поезд ушёл.
Третий момент важно включение моторной функции. Диспетчер в переходе из сна в бодрствования должен быть в состояние быстро и нормально записать информацию. Я замечал за собой, когда находишься в состоянии тяжёлого переутомления, моторная функция нарушается. То есть ты вроде бы пишешь, что говорят, но рука может самопроизвольно написать не ту цифру. Проявляется некоторая нетвёрдость почерка и можно потом не разобрать, что написано.
В случае с названиями улиц или в случае с именем заказчика – это не настолько критично, потому, что если Вы одну, две буквы напишите плохо, то можно по остальным выяснить, что на самом деле здесь имелось в виду, в крайнем случае можно перезвонить по телефону (это не очень красиво выглядит) но в крайнем случае допустимо, перезвонить по телефону и уточнить как заказчика зовут и на какую улицу нам ехать.
Но если Вы неправильно запишите телефон — это уже очень плохо. Некоторые могут возразить, что сейчас телефоны высвечиваются – это да, и в какой-то мере это помогает работать, но очень часто люди звонят, не с тех телефонов, которые они оставляют в качестве контактных. То есть человек может звонить с городского телефона, а номер не определился, человек может звонить с неопределившегося номера, человек может звонить с номера своего родственника или даже случайно схватив телефон у соседа, в тот момент, когда он ходил выяснял в его квартире отключилось или по всему дому. Поэтому записывать телефон, который диктует заказчик, правильно записывать телефон критически важно.
То же самое с цифрами адресов. То есть если Вы запишите как «курица лапой» цифру, Вы можете поехать не туда. А в крупных городах, да и не только в крупных городах, в средних городах тоже, есть улицы, где находится несколько сотен адресов. Вот, например, возьмём Приморское шоссе в Санкт-Петербурге. Это нумерация сквозная, нумерация одна, но разница между первым домом и 600 каким-нибудь составляет около 20 км. Естественно неправильно записанный номер дома, может заставить мастера сжечь много топлива и сильно опоздать, а то и вообще приведёт к срыву заказа потому, что, заказчики а) не любят, когда к ним опаздывают; б) чем дольше Вы едете, тем больше новых обстоятельств может открыться.
Нет комментариев