Сегодня днём в диспетчерскую позвонил мужчина из Балтийской Жемчужины, прозванной в народе Китайским городком, поскольку этот микрорайон застраивался в своё время на деньги китайских инвесторов. Эта территория находится в Красносельском районе Санкт Петербурга, между Петергофским шоссе и Финским заливом, недалеко от границы с Петродворцовым районом. Ещё для ориентира могу сказать, что по другую сторону Петергофского шоссе, в этом месте, в проекции Балтийской жемчужины находится исторический район Сосновая поляна.

Архитектурные и инфраструктурные достоинства Балтийской Жемчужины, на мой взгляд, весьма сомнительны. Единственный плюс, который можно, наверно, занести в актив архитекторам этого микрорайона, это то, что со стороны Петергофского шоссе, Балтийская жемчужина не выглядит так убого, как муравейники в Мурино, Шушарах и Кудрово. Во многих районах, где этажность жилых комплексов фактически толком не регламентируется и застройщик может втыкать хоть Ейфелеву башню (имеется в виду по высоте, а не по красоте и изяществу). В Балтийской Жемчужине происходит плавный подъём этажности со стороны относительно малоэтажной Сосновой поляны. К тому же, там по краю Сосновой поляны идёт парк, и переход обеспечен более-менее плавный. Ну вот и всё.

Касаемо людей, живущих в Жемчужине — нельзя по нашей выборке делать какие-то далеко идущие выводы, ибо сложилось, что у нас не так много заказов было из Балтийской Жемчужины. Люди разные были, в их числе и нормальные, и проблемные. Но такого повального нищебродства как, допустим, в Московской Славянке, вроде бы нет.

Но сегодня рейтинг Балтийской Жемчужины резко пошел вниз.

Вот этот товарищ позвонил и рассказал, что он пытался поменять некую деталь, он назвал её переключателем, в электроплите, а может и в духовом шкафу. Некоторые люди не особо следят за правильностью терминологии и в бытовом контексте, в бытовом смысле не видят особой разницы между электроплитами и встроенной техникой, когда варочная панель и духовой шкаф являются, по сути, самостоятельными единицами бытовой техники, отдельными единицами. Когда человек менял мифический переключатель, он допустил короткое замыкание и него прекратилось электроснабжение всей квартиры.

Спросил, сможете ли вы такую задачу решить?

Диспетчер ответил стандартно, что если проблема в бытовой технике, если Вы, допустим сожгли переключатель или переключатель у вас изначально дефектный или сгоревший это всего лишь признак другой неисправности, то бытовую технику мы не ремонтируем — не потому что мы ничего не знаем, а потому что своя специфика, нужен склад запчастей, чтобы оперативно решать эти вопросы, а что касается восстановления электроснабжения квартиры — наш конёк, мы восстановим.

Он говорит: “Ну с переключателем я как-то не переживаю, мне бы главное, чтобы электроснабжение квартиры восстановить. Я думаю, там автомат сгорел. У вас есть автоматы?

“К восстановлению электроснабжению квартиры мы всегда готовы, автоматы у нас есть”, – ответил диспетчер.

На самом деле высока вероятность, что там не автоматы сгорели, а там произошло то, что часто происходит во время смешных аварий. То есть сработал автомат, не только в квартире или не в квартире, а ещё и в этажном щите, а заказчик не знает, как туда попасть и / или вообще не думает об этом. Он же умный! Он умеет переключатели менять и не может допустить мысль, что он чего-то не знает. Или думает: уж если я этого не знаю, то всё — надо вызывать профессионального электрика.

Я сейчас не смеюсь (и даже не посмеиваюсь) над заказчиком, потому что у людей разные могут быть представления. Они, в конце концов не обязаны иметь идеально правильные представления, если они не являются профессиональными электриками. Просто я пытаюсь дать штрихи к портрету звонящего.

В общем почему-то ему в башку взбрело, что мы находимся рядом с ним, хотя по текущий ситуации, у нас мастера рядом не было. В лучшем случае мы могли появится у него минут через 40. Он удивился — почему?! Сказал, что до его квартиры нам 5 минут ходьбы.

Диспетчер его немножко осадил, подчеркнув, что мы можем появится минут через 40 и это в принципе нормальное время. Пять минут ходьбы — это в идеальном случае. А для стандартного случая 40 минут это вполне себе нормальное время.

Тот согласился. Ценообразование его, хоть и с некоторым скрипом, тоже устроило.

В этот момент у нас произошел некоторый казус. Как бы мы там ни пытались грамотно организовать работу, его величество человеческий фактор периодически вмешивается в нашу деятельность. Один мастер ещё не освободился, а второй, не смотря на то что, формально находился на дежурстве, оказался не готов к мгновенному выезду. Был ещё немаловажный нюанс — этот человек сказал, что ему нужно через 2 часа забирать ребёнка из детского сада. Соответственно, брать заявку, когда у вас после прибытия останется меньше часа на её выполнение, чревато тем, что ничего не будет сделано.

Поэтому мы решили, что мастер, который таки поедет туда, пусть не через 40 минут приедет, а через часик с небольшим хвостиком — договорится о том, что-либо на попозже, на тот момент, когда он с детского сада придет либо как-то может быть решить вопрос с детским садом иначе, допустим, мастер начнет работу, когда тому надо будет идти в детский сад, тот погуляет, посидит в машине и так далее.

В общем, договорились на второй вариант…

Через полчаса последовала отмена, мастер позвонил в диспетчерскую.

Кстати, почему он звонит мастеру, а не диспетчеру разговаривать об отсрочках, мы пришли к выводу и эти все моменты мы тоже разбираем естественно в мастер-группе. И разбираем в других материалах, посвященных работе аварийного электрика. Жизнь показала, что во многих случаях об отсрочке, о каких-то изменениях организационных удобнее договариваться мастеру, а не диспетчеру. Опять же, это не всегда работает, но в основном работает. Когда заказчику звонит мастер, конкретный потенциальный исполнитель, заказчику уже не кажется, что ему парят мозг. знаете есть у заказчиков бзик такой, что их специально откладывают, мастера нет, работать некому, а диспетчер тянет время, пока кто-то освободится… А если звонит конкретно мастер и говорит: “Я еду, просто задерживаюсь”, заказчику уже как-то спокойнее. Для него уже проблема персонифицирована, то есть в его глазах появляется ответственный, с которым можно вести переговоры, которому можно если что предъявить претензии, у которого можно спросить: “Ну когда же вы приедете?”.

Вероятность всяких разных проблемы, которые заказчики выкидывают, находясь в состоянии проклятой неопределённости, снижается. Но это не значит, что она полностью снимается…

И вот этот весёлый гражданин, позвонил через полчаса и сказал, что он заявку отменяет. Безапелляционно. Мастер сразу позвонил и стал жаловаться диспетчеру, ну что типа за козёл такой, вот решил заявку отменить.

Диспетчер сказал: “А ты что сам за козёл такой?! Спокойно на это реагируешь… Иди хоть ему настроение испорти, в конце концов, ну что он себя ведет как баба, если уже договорились, что ждёт, то пускай ждёт и не рыпается”.

Мастер позвонил, а тот говорит: “Ну и что вы мне претензии предъявляете? Когда я с вами договаривался, я не знал, что можно найти электрика быстрее. А потом я стал звонить и узнал”.

Дальше я не буду цитировать, что сказал ему мастер, потому что наш блог иногда читают приличные девочки и дети, но суть всё равно мало меняется, потому что заказ потерян, время потеряно. Диспетчер проработал много времени бесплатно. К счастью этот заказ пришёл не с контекстной рекламы, а благодаря поисковой оптимизации и его себестоимость была ниже средней. Но, тем не менее, она не равна нулю, то есть по сути мы всегда говорим, что потерянный заказ — это убыток, и в принципе так и есть, любой потерянный заказ – убыток. Больший или меньший, не суть важно, главное, что результат отрицательный и в финансовом смысле тоже отрицательный.

То есть этот квазичеловек, это не мужик, а говно, его слово ничего не стоит. Тогда он не знал, а теперь внезапно стал умным. Почерпнул новые знания на «свободном» рынке услуг.

Вы, конечно, можете сказать, что вы же сами ему пообещали приехать через 40 минут, а в итоге получилось, что ему нужно ждать больше часа. Да, безусловно, это наш косяк, но мы находились в состоянии добропорядочного заблуждения, а тот, уже имея чёткие договоренности, проявил за нашей спиной вероломство. Причём согласитесь, что не особо-то и принципиально понимает он, что так делать нельзя или не понимает. То есть в любом случае поступок получается подлый, вне зависимости от того, насколько он эту подлость осознаёт.

Я уже говорил, что подобное отношение фактически культивируется из-за низкого престижа профессии электрика, причём электрики сами создают прецеденты, чтобы их не рассматривали всерьез. И кстати, наш мастер, который должен был выехать в течение 5 минут, а в итоге собрался выехать только через 20 минут с хвостом, тоже вкладывает свою лепту в этот нехороший процесс. То есть из-за низкого престижа профессии из-за плохой репутации, нормальный электрик, нормальный аварийный электрик фактически работает во враждебном окружении и любая расслабленность, любая расхлябанность почти всегда бывает наказана.

Да, этот заказчик мудак, да мы его занесли в чёрный список. Да, он мастеров, которые готовы к нему приехать, считает за говно, он считает, что можно менять как перчатки, можно договорится с одним, потом договорённость положить в унитаз, договорится с другим и если змея его там за жопу укусит или жена ему там что-то скажет, то вторую договоренность можно будет положить в унитаз. Но если бы его грамотно вели (управляли им) и не давали ему рыпаться, то никуда бы он не делся, заплатил. А ему дали свободу действий и он сразу проявил свою подлую сущность.

Разговоры о свободном волеизъявлении заказчиков и тем более какие-то дебильные поговорки, типа «клиент всегда прав» — это сказки для дураков. Настоящий предприниматель, зрелый бизнес, здесь имеется ввиду не в смысле, что крупный, а именно бизнес, который твердо стоит на ногах, который понимает процессы, который умеет отделять истинные мотивы заказчиков от декларируемых, прекрасно понимает, что заказчиками необходимо управлять. Его необходимо держать в ежовых рукавицах. Стоить только ослабить хватку, и начинаются проблемы. И ладно бы это были решаемые проблемы, мелкие недочёты, которые можно подправить…

Нет! Происходит диаметральный разворот ситуации, взаимодействие происходит по принципу всё или ничего. Расслабился — получишь дырку от бублика, которая означает убытки, не расслабился, довел дело до конца, получишь прибыль.

Заказчик в данном случае относится к предложению электриков как к выбору из нескольких сортов говна. Отношения к вашим услугам как к говну, вы во всяком случае на уровне переговоров диспетчера или уровне первичных переговоров исполнителя, на уровне телефонных переговоров изменить не можете. Но воспрепятствовать этим подковёрным ползаниям, воспрепятствовать этим играм в принципе можно. Для этого необходимо приезжать на объект как можно быстрее, для этого необходимо выкручивать заказчику руки, взяв с него обещание оплатить ложный вызов.

С оплатой ложного вызова, ситуация очень сложная, в некоторых случаях излишнее педалирование этой темы мешает выращиванию заказов. Это всё дело очень тонкое и борьбу с неплатежами в контексте ложных вызовов, мы, конечно же, рассматриваем в мастер-группе. Эта информация, скажу прямо, не для всех. Если вы не хотите учиться, жизнь вас будет постоянно бить, но заказчики будут постоянно выкручивать вам руки и недоплачивать деньги. Бесплатные советы не работают.

И всё же по результатам этой статьи один бесплатный совет я дам.

Вырабатывайте правильное отношения к ложным вызовам, вырабатывайте правильное отношения к этим обабившимся мужикам, для которых позиция «слово дал — слово взял» в порядке вещей. Если вы не можете их наказать напрямую, значит, давите им на психику, не спускайте на тормозах этот вопрос. Не вытирайтесь после плевков с угодливыми гримасами, а заносите наглецов и циников в чёрные списки, не выезжайте к ним повторно. Если вы понимаете, что где-то недоработали, вот например, как мы здесь всё-таки не успевали к первоначальному заявленному сроку, заносите хотя бы в серые списки, чтобы работать с ними только по предоплате.

Кстати, мы этого «товарища» занесли чёрный список. Но именно из-за его абсолютно без всякого стеснения заявления, что он ищет других подрядчиков после того как состоялась договоренность, что он не стесняется этого делать, что он типа умный, раз ищет. Если бы мы об этом не знали, то такой клиентик был бы удостоен, наверное, только серого списка. Но это уже другой вопрос, а общую канву, я надеюсь, вы поняли. Записывайтесь в мастер-группу, изучайте методы взаимодействия с заказчиками и методы борьбы с неплатежами. Ну а если вы по какой-то причине вы пока не готовы, хотя бы воспользуйтесь советом, который был озвучен в конце статьи.