Только что звонил какой-то человек из узбекского ресторана. Кто он там — директор или шеф-повар, у которого работа встала из-за отсутствия электричества, или ещё кто-нибудь, доподлинно неизвестно. Главное, что звонил он три раза и бесполезно потратил наше время. Впрочем давайте обо всём по порядку.
Сначала он позвонил и завёл типичную для потенциальных заказчиков песню:
— Нам бы автомат надо поменять!
— А зачем его менять?
— Потому что вырубает его…
И вот тут диспетчер конечно (соглашаться нельзя на эту самодиагностику, потому что любому более менее опытному аварийному электрику, да и любому аварийному электрику, который соображает, понятно, что если автомат отключается, не факт, что сломался сам автомат, существует довольно высокая вероятность, что это проблема в той группе, которую он защищает — короткое замыкание) вынужден говорить об этом потенциальному заказчику потому, что не скажешь можно потом нарваться на манипуляцию по поводу ценообразования, Вы сказали, что «моя работа стоит столько то и столько-то и давай заплатим столько-то», а то что работа принципиально другая, это уже очень сложно доказывать поэтому, диспетчер должен разъяснить и даже где-то надавить: «Ты мне, дядя, зубы не заговаривай! Может, ты прав в своей предварительной диагностике, а может и не прав. Кто прав, наша профессиональная диагностика покажет, наш мастер, который приедет, проведёт полноценную диагностику и выяснит — автомат не работает, или всё-таки это замыкание».
Диспетчер разъяснил вероятности, дал прогноз по цене. Товарищ как-то помялся — мол, дороговато. Ага, когда дядя делает, всегда дорого и денег жалко! Причём тут не только об узбеках речь идёт (перед аварийкой все национальности равны), отношение критически зависит не от национальности, а от того, насколько потенциальный заказчик ценит труд и мастерство. Уровень мастерства и — самое главное — уровень диагностических навыков у аварийного электрика должен быть выше, чем у среднестатистического рабочего.
После небольшой паузы звонящий выдаёт стандартное:
— Я подумаю, и, если что, позвоню!
— Да, пожалуйста! — ага, будем ждать.
Как ни странно, через несколько минут представитель ресторана перезвонил и сказал:
— Да, хочу вызвать. Мы тут подумали — приезжайте!
Ещё через пару-тройку минут новый звонок и новая идея:
— Не надо приезжать. Давайте отменим заказ!
К счастью, мы ещё не успели направить конкретного мастера (у нас некоторые замешательство произошло по внутренним причинам, задержка с передачей заказа), и диспетчер ради интереса спросил:
— А почему отменим?
— Да мы всё сделали, — в голосе мужчины зазвучали интонации победителя.
— Как так сделали?! Автомат поменяли за пять минут?
— Да нет, автомат не меняли. Вы правильно сказали — там замыкание было. Мы кое-какую розетку вскрыли, увидели, что перемыкаются оголённые провода, и разъединили их… Розетку всё равно надо будет менять, но не сейчас, потом!
Для толкового диспетчера это не абсолютно проигрышная ситуация, хотя безусловно она неприятная. Например, можно предложить-таки решить вопрос с розеткой, раз уж мастер всё равно выехал, ну понятно, что в этом случае придётся подвинутся по цене в район минималки, но поскольку у нас и так возникло замешательство с передачей заявки (в сложившейся обстановке не очень-то и сильно нам эта заявка была нужна), так что диспетчер не стал за неё бороться» Всё-таки ресурсы малого бизнеса невелики, и периодически возникают ситуации, когда распылять их совершенно нецелесообразно.
Теперь посмотрите ещё какой момент, тут конечно у людей определённая склонность к «конному синдрому» прослеживается поэтому, согласно правилу Татьяны Владимировны, которое с недавних пор переименовано в постулат Кронберга, таких «друзей» нужно заносить в «серый список», т. е. любые последующие работы с ними надо проводить только по факту поступления предоплаты. У них же была возможность принять конкретное решение — либо провести диагностику полностью самостоятельно и отказаться от услуг стороннего специалиста, либо остановиться на вызове электрика, спокойно ждать и больше не копаться в проводке и розетках. Однако у них «своя рубашка ближе к телу». Таким образом будущие заказы через предоплату — позиция абсолютно здравая, даже если бы мастер приехал на сокращённый объём работы за минималку.
Но тут есть ещё более интересней момент. В блоге Продавца света полно примеров, когда сообщение заказчику лишних сведений провоцирует его на какие-то действия, которые в итоге приводят к нехорошему результату — оставляют его самого без услуги удовлетворительного качества (мнимое благополучие!), а подрядчика (электрика) оставляют без заработка.
Здесь именно так и получилось. Наша служба не смогла ничего заработать, а в узбекском ресторане осталась недоделанная розетка, которая может в любой момент повторно коротнуть или выкинуть ещё какую-нибудь проблему. Естественно, такие вещи происходят «не вовремя», поэтому иногда люди бывают наказаны за проваливание в конный синдром.
В подобных ситуациях у диспетчера возникает «вилка» — куда ни кинь, всюду клин. С противоядием явные затруднения. С одной стороны, диспетчер должен сразу выводить потенциального заказчика на чистую воду, не позволять ему включать манипулирование, направленное на принижение уровня сложности предстоящей задачи. С другой стороны, одёргивая манипулятора, диспетчер волей-неволей даёт ему подсказку, за счёт которой появляется возможность отфутболить подрядчика (в наиболее тяжёлых случаях — без оплаты ложного вызова). Не скажете им о замыкании, так они будут настаивать: «Меняйте автомат, а какова реальная причина его срабатывания нам пофиг!». Потом будут требовать / упрашивать устранить замыкание по цене замены автомата. Скажешь им вероятную причину — они вероломно полезут искать замыкание. Правда, в столь ядрёном, концентрированном виде, как здесь, такой сценарий реализуется редко. Смекалистые парни подобрались в узбекском ресторане, однако!
Бывает всякое — например, человек по улице идёт, а ему на башку кирпич падает. Вроде бы никто не виноват, а неприятности огромные. Но если Вы ходите по улице, где кирпичи падают регулярно, наверное, в следующий раз по этой улице надо ходить с оглядкой на это обстоятельство, потому что управляющая компания, обслуживающая дома на этой улице явно не дорабатывает. Отсюда и постулат Кронберга (он же правило Татьяны Владимировны) — если ребята такие хитрые, работаем с ними только по предоплате или вообще не работаем, иначе себе дороже получается.
Здесь ещё всё закончилось относительно благополучно. Кроме времени диспетчера, которое безусловно дорого стоит, но диспетчер вынужден всё равно его тратить на всякие разговоры (специфика работы такая), кроме этого ресурса, израсходовано ничего не было, а наука интересная и полезная. Получив урок, мы спешим поделиться им с читателями блога Продавца света.
От редакции. Если Вы хотите больше пользы от уроков, если Вы не хотите периодически наступать на грабли, бьющие по лбу малый электротехнический бизнес, если хотите учиться на чужих, а не на своих ошибках, записывайтесь в мастер-группу! Цена обучения в мастер-группе смехотворна по сравнению с теми ресурсами, которые Вы сможете приобрести или сэкономить благодаря изучению наших материалов.
ОСТАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ