Разные диспетчеры — разные продажи. Малому бизнесу есть куда расти — надо пробивать потолок!

Мы много говорим (надеемся, что в основном по делу) о важнейшей роли диспетчера в превращении потенциальных заказчиков в реальных. Особенно важна эта роль в аварийной службе, поскольку заказчик находится на пике эмоций и надо уметь направить его эмоции в конструктивное русло и быстро привести к правильному решению.

Почему я говорю «к правильному»? Потому что я уверен, что обращение в нашу службу в подобной ситуации — это один из лучших вариантов, если не самый лучший. Я говорю сейчас без ложной скромности. Мы реально делаем быстро и достаточно качественно, хотя бы потому что у нас присутствует обратная связь в виде фотофиксации. Некоторое мастера у нас работают классно, ну просто аналогов в городе сложно найти по уровню качества. Ну это сам себя не похвалишь, никто не похвалит…

Вернёмся к диспетчерской деятельности.

Диспетчер — это человек. В его работу, хотим мы того или нет, вмешиваются его же личностные характеристики — насколько он способен к коммуникации, насколько он способен быстро и чётко излагать свои мысли, насколько он способен уловить тенденции мышления или эмоционирования заказчика и перевести их в нужное русло. Тут всё зависит от индивидуальных свойств. Конечно, хорошим диспетчером невозможно родиться.

Да, есть какие-то задатки у человека к этой работе, но в принципе понимание как нужно работать приходит именно с опытом. То есть нужно просто работать и делать выводы. Услышал что-то, «вылили на тебя негатив», подумал почему, понял… применяешь в дальнейшей практике и так далее… Нарабатываешь опыт — можно хоть учебники потом писать.

Но всё это пространное вступление к тому, что некоторое время назад мы вынуждены были сделать ротацию, дать основному диспетчеру отдохнуть. В течение этого времени у нас работал другой человек в качестве диспетчера. И вот парадокс — диспетчер, формально находящийся на отдыхе, смог вырастить больше заявок, чем тот, который его подменял.

Вы можете сказать, что эта информация недостоверна, что нужно проводить большое статистическое исследование, нужно на эквивалентом отрезке времени сравнивать работу того и другого диспетчера. Возможно, был неудачный день у того, кто подменял. С одной стороны, это так, и статистические исследования, чтобы считать их достоверными, нужно проводить по определённой методике, но тут не было цели статистического исследования, и методика не была выдержана, но существуют факты другие. Дело в том, что диспетчер находящийся в небольшом отпуске, подбирал те заказы (таких несколько штук проскочило), которые заменяющий его диспетчер взять не смог. То есть это вопрос умения убеждать.

Причём кое-что из этих моментов мы рассмотрим в отдельных статьях. Первый — это будет ситуация на Ленинском проспекте, Красносельский район, с аварией, связанной с коротким замыканием в группе стиральной машины, а вторая ситуация — это авария на проспекте Стачек, в Кировском районе, авария была связана с обрывом нулевого провода в этажном щите (из-за чего кстати, как выяснилось, отключилась не одна квартира, а две). Просто эти случаи говорят о том, что люди продают по-разному и обладают разным умением убеждать.

Диспетчеры тоже бывают эффективные и неэффективные, а бывают совсем плохие. Эффективность зависит не только и не сколько от таланта, она зависит от опыта. Если Вы хотите достичь достойных показателей конверсии, приличных цифр перевода потенциальных заказчиков в реальных, Вам нужно просто говорить, говорить, разговаривать, вести с ними переговоры. Получать какой-то результат, корректировать свою работу. Негативный результат — это тоже результат, он не должен никого смущать, из него просто нужно делать выводы.

Многие нюансы эффективной работы диспетчера мы рассматриваем в мастер-группе, но не буду лукавить, не буду делать вид, что мастер группа — это панацея от всех бед и лучшее на свете обучение. Лучшее на свете обучение то, которое человек сделал себе сам. Поэтому если Вы хотите научиться выращивать заказы, не упускайте возможности экспериментировать, не стесняйтесь говорить с заказчиками на разные темы, ловите тенденции, смотрите реакцию, и будет Вам профессиональное счастье… Мастер-группа же способна помочь обрести его быстрее тем, кто хочет, тем, кто к этому стремится.

Рассказал о ситуации, возникшей вокруг заказа на проспекте Стачек, в какой-то мере является продолжением рассказа о разнице в эффективности различных диспетчеров.

Предыстория такова, что кое-какой мастер, который раньше у нас работал, но в итоге по разным причинам перестал, иногда нам скидывает лишние заказы, когда у него завал, ну и мы тоже ему скидываем, когда у нас завал, ну вот такое у нас взаимовыгодное партнёрство. Он позвонил диспетчеру и говорит: «У меня вот лишний заказ есть, возьмёте может быть?» А диспетчер наш проявил, ну не то чтобы халатность, а так сказать некую расслабленность и не сам взял заявку, а сказал позвони пожалуйста такому-ту мастеру напрямую. Дальше как-то бывает часто при катастрофах, которые произошли не понятно от чего типа чернобыльской, произошло совпадение малореальных факторов, и из-за этого заказ не сросся.

Первый диспетчер немножко уклонился от выполнения своих прямых обязанностей, попросил перезвонить напрямую мастеру. У мастера сел телефон, у нас это вообще считается криминалом, потому что телефон — это основное средство коммуникации. Аварийка должна действовать быстро! Все задержки, связанные с тем, что телефон не работает, телефон работает не так, они в общем-то критичны для нас. Обычно такого не происходит, ну тут вот раз, «где тонко, там и рвётся». Звонит этот мастер, который у нас раньше работал, мастеру, который у нас сейчас работает, а у него телефон выключен. Вместо того, чтобы позвонить диспетчеру и сказать: «Такая и такая ситуация, я не смог Вам передать заказ, может что-нибудь сможете решить и другому мастеру передадите». Этот человек решил себе не утруждать. Позвонил заказчику и сказал: «Извините, что-то у нас не получается».

Нормально, да? При таком подходе, при том, что нужно содержать сайты, реклама ест определённых денег, при том, что переговоры велись телефонные, вот взял одним «махом руки» из-за собственной лени «пустил всё под хвост».

Через 5 минут этот человек перезвонил нам непосредственно. Ну потому, что он искал в интернете какие-то телефоны, видимо поисковая системы работают по алгоритмам известным только им и допустим, сайт нашего смежника, нашего коллеги, почему-то показался более привлекательным, может быть по данному запросу, он выше открылся, может быть какие-то привлекательные, интересные, этому человеку условия бросились в глаза, ну не важно, сначала он туда позвонил, нам уже потом. Мы этот заказ спокойно взяли. Причём заказчик был, не скажу, что «прижимистый» прям такой, но не очень он был настроен хорошо платить, а мы ему объяснили спокойно. Ну бывают люди, которые платить не хотят какие-то «астрономические суммы», но если они понимают, что в принципе, здесь есть за что, то они нормально расплачиваются. В принципе это более-менее адекватные заказчики, потому что когда человек швыряется деньгами направо и налево, не понимая на что он тратит, это чревато тем, что он потом из-за какого-то пустяка обидится, не вникая в суть и руководствуясь только эмоциями.

В принципе нормальный заказ, средней сложности — по средней цене сделали, всё хорошо, все довольны.

Вот опять же я уже говорил о совпадении нескольких малореальных факторов, и в итоге произошла потеря заказа, это один способ приёма заявки — наплевательский. Вот второй способ, когда приняли её по правилам, правильно поговорили и заработали денег. А деньги — это кровь бизнеса. Деньги — не божество, но это важная вещь. Ради денег не стоит идти на подлость, ради денег не стоит идти против интересов Дела, но терять деньги просто так, бросать их на ветер, как сделал первый товарищ — это не путь успешного бизнеса.

Допустим, Вы сами не могли взять заявку, под завязку Вы завалены, работаете, ну никак Вам не взять, но понимаете, есть ещё интересы Дела. У Вас есть партнёры, которым может быть, этот заказ интересен. Если у партнёров произошёл сбой какой-то, как у нас, это не значит, что нужно «махнуть ручкой», сказать: «Пока, дуралей!» и спускать заказ в унитаз. Такую позицию можно было бы понять, если бы у нас сбои происходили постоянно, но у нас подобные явления (как я уже говорил), это ЧП, это настолько бывает редко, ну не будет нашу «внутреннюю кухню здесь полоскать» это очень плохо и такой мастер, за это понёс бы наказания, но в тот день, по совокупности прочих положительных моментов работы, он его избежал. Руководитель должен поощрять и наказывать, но этими инструментами пользоваться аккуратно.

И справедливость житейская, такая мораль общественная что ли, бригадная, артельная, она в принципе у нас в России доминирует над формальными правилами. Вот говорю, что это ЧП произошло без особых последствий для мастера. Выводы были определённые сделаны, втык он получил. Так вот на этом отступлении, Вы скидываете партнёрам, если у партнёра произошёл какой-то случайный сбой, то Вы должны эту ситуацию проработать полностью. Можно было перезвонить диспетчеру обратно и сказать, что не получилось дозвонится до мастера. Ты таким образом «убьёшь двух зайцев», ты и поможешь своим партнёрам, ты и возможно всё-таки и заказ оставишь, денежки, которые он принесёт в нашем поле, и предупредишь диспетчера, что у мастера что-то случилось с телефоном.

Но наплевательское отношение — не дозвонился, и всё, не стал больше ничего делать. Передача звонка напрямую — это определённое нарушение регламента. Понимаете, регламент всё-таки эффективен и полезен, не зря он придуман. В 99 случаев из 100 нарушение регламента прокатит без особых проблем, а 100-й случай будет вот такой.

Когда Вы передаёте заказ по горизонтальным связям, то там, скажем так, широта коммуникаций маленькая. Допустим, мастера, которые между собой общаются, естественно они координаты, телефоны друг друга знают, и лично знакомы. У всех мастеров телефоны дублированы, а у некоторых есть даже три телефона и диспетчер знает все номера. А мастера, которые общаются между собой, знают только один, и даже если они чисто теоретически знают и второй, то номер или третий, то у них он где-то записан, непонятно где, хрен найдёшь. Поэтому диспетчеру подобные вопросы разруливать проще потому, что, когда этот человек перезвонил вторично, уже на наш номер, вызвонили этого пропавшего мастера через другой телефон, без всяких проблем. То есть, да это мастера должны за зарядкой телефона следить, это криминал, ну в принципе для диспетчера, эта ситуация, когда телефон один перестал работать, она не является запредельно сложной. То есть, она решается элементарно. В случае, если Вы передаёте заказ по горизонтальным связям, она уже становится сложной. В данном случае при его халатности, этого нашего партнёра, она вообще стала критичной, из-за неё практически потеряли заказ.

Есть ещё отношение к Делу, вот допустим ты не смог заработать денег всё равно. То есть, всё равно, ты не берёшь, тебе надо партнёрам отдать этот заказ (я сейчас не хочу углублять в нюансы, за проценты там или просто так отдать, не важно), просто ты не смог заработать, но ты если находишься в реальных партнёрских отношения, ты должен и о партнёрах заботиться. То есть пытаться им дать заработать. Значит, есть отношение к Делу, если ты позиционируешь себя как аварийная служба, ты должен решать проблему заказчика. То есть, не можешь сам решить, попытайся её решить через партнёра, но в любом случае подход, когда ты при малейших трудностях от заявки отмахиваешься — это не нормальный подход, это не подход аварийки, это подход, который работает против доходов, против репутации, против Дела. Либо его надо менять, либо устраиваться на «непыльную» наёмную работу, потому что если делать так всегда, толку не будет.

Ситуация теперь с Ленинским проспектом. Маленькая предыстория. Мы тут постоянно говорим о том, какие заказчики плохие, как много они манипулируют, как они пытаются порой как дети обмануть диспетчера или мастеров. Да, это всё так, но понимаете, тут проводил исследование, что люди врут по несколько десятков раз в день, т. е. понятно, что он же не может позвонить и сказать Вам: «Вот знаете, я хочу, чтоб у меня всё было, и мне за это нечего не было».

Естественно, реакцией любого нормального диспетчера будет послать такую хотелку лесом, поэтому человек как бы подходит завуалированно. Или вот Вы мне хотите сказать, что Вы готовы раздавать деньги сколько скажут?! Нет, не готовы! Поэтому, этот момент надо понимать, просто есть грань где попытки манипулировать ещё находятся в пределах разумного, а есть ситуации, когда они её переходят.

Первый диспетчер, который замещал основного, принимает заявку, а тот ему давай говорить, что «Я вот уже звонил там куда-то (это манипуляция апеллирования к мнению стороннего эксперта) мне сказали за 1,2 условных тугрика сделают». Тема там такая была, что произошло короткое замыкание в группе, которая питает стиральную машину. Ну тот говорит: «Нет, три тугрика, и всё, без вариантов» и на вопросе цены, на возражении «дорого», на одном из самых лучших возражений потенциального заказчика, вопрос и кончился, т. е. он сказал: «Спасибо, я Вам перезвоню», как они обычно говорят и, естественно, стал звонить в другие места, стал смотреть другие предложения.

Забегая вперёд, я скажу, что в итоге этот заказ был продан дороже, чем за три условных тугрика.

Спустя некоторое время данный товарищ позвонил диспетчеру, который находился в небольшом отпуске, ну просто у него кое-какой телефон остался включенным из тех, с которых мы берём заявки, одного из сегментов скажем так. Потенциальный заказчик рассказал, что у него авария, что у него там стиральная машина, что что-то вырубило, что периодически вырубает, вот они там что-то делают, но всё как-то безрезультатно, опять вырубает через некоторое время и говорит: «Сколько будет стоить?» ну и слово за слово, он признался, что для него это самый важный вопрос.

В общем удалось его убедить, и заказ состоялся, несмотря на то, что ещё несколько минут назад он одному диспетчеру говорил, что он где-то нашёл 1.2 условных тугрика, а второму диспетчеру говорил, что нашёл за 2 условных тугрика. Кстати, очень часто люди говорят: «Да, вот там есть дешевле, но они ночью ехать не хотят, но они могут только завтра».

Так зачем об этом говорить?! Если эти строчки читают заказчики, я призываю Вас не заниматься такой фигнёй, пытаться уж «топорно» так манипулировать. Если эти строки читают электрики, я Вас призываю не вестись на эти «топорные манипуляции».

Понимаете, хорошо ложка к обеду. Если где-то Вам говорят, что всё будет прекрасно, но не вовремя, то Вы вызываете того, кто приедет вовремя, за ту цену, за которую приедут вовремя, а извините, то что Вы хотите, чтобы Вам было тогда, когда Вы хотите, но по той цене, которую предлагают люди, которые могут только завтра, ну так не бывает, либо одно, либо другое. Как в анекдоте: «Либо крестик наденьте, либо трусы снимите».

Короче, состоялся заказ на более-менее приемлемых для нас условиях, работа в итоге оказалась значительно сложнее, чем озвучил по телефону потому, что в этом несчастном кабеле было несколько обрывов. Менять его полностью заказчик не захотел, пришлось выполнять несколько соединений.

Тем не менее, вопрос, когда в процессе на объекте возникли переговоры о том, чтобы цену было бы неплохо, диспетчер цену сказал по телефону увились потому, что реальный объём работы произошёл смелые ожидания. Заказчик хоть и не был доволен, но в принципе согласился и оплатил несколько больше, не намного, но тем не менее. Просто в нашем профессиональном деле нам приходится иметь дело не только с профессиональными заказчиками, более того, идеальные заказчики попадаются редко, приходится среди тех, кто позвонил, выискивать более или менее адекватных и их убеждать. Убеждать надо уметь или учится, а если умеешь, совершенствуйте умение, ибо нет предела совершенству, нет потолка у бизнеса. Сегодня Вы малый бизнес, завтра Вы будете стремиться стать средним, но если Ваши диспетчеры не умеют находить более или менее адекватных заказчиков и им грамотно продавать услуги, не впаривать, а именно продавать — доводить до логического завершения переговоры типа «выигрыш-выигрыш», то превратиться из малого бизнеса в средний будет очень сложно, а может, и вообще невозможно.

На что диспетчер, находясь в отпуске, но не растеряв профессиональный тонус, говорит: «Я бы поставил вопрос по-другому. Самое главное — как сделают, а цена уже должна уже после него идти».

Как ни странно, человек с той стороны переговоров заинтересовался, но и включился в процесс обсуждения технологических моментов и ценообразования. Выяснилось, что после наводящих вопросов и взаимных попыток объяснить, пояснить, выяснилось, что у него замыкание происходит не в первый раз, что они там что-то делают, и потом включается и всё вроде бы работает, что у них вода заливается в розетку якобы, что вроде бы они думают, что и сейчас воды там накапало, поэтому и замкнуло, и выяснилось хотя и не с первого раза, что проводка внешняя идёт под плинтусом, т. е. диспетчер стал спрашивать, объяснять ценообразование, что если внешняя проводка, то это одно, дешевле можно замыкание в ней устранить, а если скрытая, там могут быть сложности с поиском, сложности со вскрытием и переборкой распределительных коробок, поэтому с коробкой может быть дороже.

Тогда заказчик сказал, что: «Ой, да я не знаю какая у меня проводка», а когда услышал, что так дешевле, а так дороже, он вспомнил, что проводка у него внешняя, под плинтусом.

Диспетчер сказал, что если розетку залили, так её просушить, да автомат включить на место — это так сказать минималка, если нужно с проводом возится, то скорее всего в трёшку уложимся.

Тот сказал, что с проводом, да видимо надо будет возиться всё-таки (вышел на чистую воду!) и в итоге договорились, что в принципе если осложнений не будет, то в три тугрика должны уложиться. Да, этот товарищ сказал теперь уже не про 1,2 условных тугрика, а сказал, что он звонил в другое место, ему там сказали, что два, точно два сказали будет.

На что диспетчер ему резонно, по полочкам разложил: «Вы понимаете, есть разные ситуации, если и так и так электроустановка не работает, происходит замыкание, машину не включить, но в одном случае достаточно просушить розетку, включить автомат и всё будет работать — это просто, а в другом крайнем случае, надо долго и упорно искать замыкание в толще штукатурки, разница в трудоёмкости, может быть в семь раз, как можно быть в здравом уме, и будучи компетентным в вопросе понимать, чем Вы занимаетесь, понимая, что такое аварийка, как можно заявлять, что это будет стоить точно два тугрика? Если работа простая, да, два тугрика — это за глаза, как бы нормальная цена за работу, но если там надо полквартиры ревизировать, то извините — как? Экономика есть экономика, никто её не отменял. Невозможно конфетку сделать за копейки!