Как превратить услугу аварийного электрика в консультацию и отдать заработок врагам? Нет ничего проще!

В своё время книга Григория Остера «Вредные советы» наделала много шума. Эти стихи были написаны с юмором и достаточно чётко показывали психологию ребенка. Они довольно известны и хорошо приняты широкой публикой.

Возможно, многим это не понравится, но я скажу, что в каждом самостоятельно мыслящем и действующем мужчине (в мужчине-творце) живёт ребёнок. И это не обязательно плохо! Просто если бы в мужчине жил не ребёнок, а многократно стукнутый жизнью по башке пыльным мешком закомплексованный взрослый, то он бы не был творцом. Он бы пылился где-нибудь в офисе (пусть простят меня офисные работники), был бы рядовым менеджером по продажам и думал (верил, гордился), что работает головой и успешно строит карьеру. Опять же прошу понять правильно, я никого не хочу обидеть. Это всего лишь личное мнение. Вы можете с ним соглашаться, можете не соглашаться и даже опровергать его — пожалуйста!

Но у мужчины-ребёнка, разумеется, есть и отрицательная сторона. Где-то он впадает в ребячество, излишне увлекается, не улавливает момент, когда нужно повернуть ситуацию в другое (альтернативное) русло. Мы все были детьми, а если кто-то забыл, каким он был ребенком, тот может за детьми наблюдать. Я думаю, понятно, о чём я говорю.

В диспетчерской аварийно-ремонтной службе, которая по сути предоставляет информационные услуги — сводит заказчиков и подрядчиков, аварийные электрики (мастера) действуют во многом как индивидуальные предприниматели. Творческий элемент в такой работе, конечно, выражен, но к сожалению творчество порой переходит в псевдотворчество.

Что такое псевдотворчество, говорить можно долго… Псевдотворчество многогранно. Суть в том, что псевдотворчество при таком внешнем поиске оптимального решения на самом деле маскирует лень, инфантилизм, какие-то даже может быть, технологические недоработки. Я расплывчато говорю, но, надеюсь, смысл Вы уловили.

Это было вступление. Теперь перейдем к конкретной ситуации.

Сегодня утром поступила заявка из Старого Петергофа, с Ботанической улицы. Старый Петергоф — место специфическое и с точки зрения мировоззрения жителей (опять же никого не хочу обидеть, за что купил, за то и продаю что увидел то и говорю, возможно у кого-то другое мнение, кто-то сталкивался исключительно со щедрыми, думающими, совершенно приятными во всех отношениях заказчиками из Старого Петергофа, флаг в руки, пожалуйста, я не против, только рад). Кроме мировоззренческого фактора, Старый Петергоф застроен в основном брежневскими домами со всеми их электротехническими проблемами — это изначально не лучшим образом смонтированные электроустановки и последствия так называемых евроремонтов в 90-е и нулевые годы.

Человек купил квартиру несколько лет назад, квартиру с ремонтом. У нас тут относительно недавно, чуть больше чем полгода назад, тоже было мучение с квартирой, которая была куплена после ремонта и ситуация во многом аналогична, эта же квартира ещё фигурирует в статье «Подвес преткновения». Но тут другая квартира, хотя расположена в принципе в том же квартале даже не в том смысле, что в 23-м квартале, а в смысле застройки.

23-й квартал всё-таки понятие широкое, градостроительное, а мы здесь берём квартал как скопление домов между улицами, вот в этом смысле. В квартире у этого заказчика, он, кстати, обратился на эконом-сегмент, но уже неоднократно говорили, что эконом-сегмент — сегмент неоднозначный и неоднородный. А туда иногда звонят и вполне вменяемые люди нужно сказать, что в принципе, данный человек не особенно капризничал его сразу цена устроила, он довольно адекватно объяснил ситуацию, что у него случилось, то есть каких-то претензий к заказчику в принципе нет. Там прекратилось электроснабжение части квартиры.

В принципе авария не обещающая быть легкой. Там два варианта. Первый — в щите что-то сгорело, как правило это автомат, бывает нулевая шина, бывают перемычки между автоматами… Профессиональные электрики понимают, что там может быть, а если Вы не профессиональный электрик, а читаете эту статью по каким-то другим соображениям, ну вам наверно будет не интересно этой информацией перегружаться. Но, что хуже всего, очень часто встречается второй вариант, когда проблема локализуется не в щите, а в периферической проводке. И поскольку квартира была куплена после ремонта, вероятность такого события повышается.

Так и получилось. Из щита выходил алюминиевый провод, а в ближайшей установочной коробке, в которую была вмонтирована первая неработающая розетка, был уже медный провод. Соответственно логично предположить, что где-то была скрутка медь-алюминий или некачественный клеммник, соединяющий медный и алюминиевый проводники.

И вот тут-то наш электрик несмотря на то, что у нас, казалось бы, многие процессы отлажены и мы не стесняемся других учить, поступил странно. Взыграл в нём элемент псевдотворчества!

Получилось достаточно смешно. Пока электрик проводил диагностику, то есть в таком случае диагностика начинается ну или продолжается — сначала осмотр идёт визуальный, проверяется всё что на виду. Щит надо проверить, потом производится осмотр скрытых элементов электроустановки, но тех к которым можно добраться относительно малой кровью, то есть снимаются розетки, и если есть поверхностно распложенные распределительные коробки, то крышки с них снимать производить ревизию, осмотр их, и как вы понимаете, мы уже тут в своем рассказе дошли до как раз до этого второго этапа диагностики, когда проверяется всё, что скрыто, но до чего можно добраться без глобальных разрушений.

Как было написано выше, диагностика показала, что имеется соединение и соединение скорее всего замурованное. И в тот момент, когда наш электрик ковырялся в этих коробках, в этих местах куда относительно просто добраться, электроснабжение самопроизвольно восстановилось.

Кстати, эта ситуация довольно неприятна с точки зрения безопасности проводящего диагностику электрика, поэтому ни в коем случае не следует хвататься руками за оголённые контакты, даже если Вы считаете, что там обрыв и напряжение вроде как появиться не может. Может! Если Вы не знаете, насколько серьёзен обрыв — это обрыв полный или преходящий, то здесь есть чего опасаться. По крайней мере, наших мастеров неоднократно било током, и своим негативным опытом, пользуясь случаем, мы хотели бы поделится. В данном случае этого не произошло, но опять же скажу, что, пользуясь случаем хотелось бы напомнить об этом правиле безопасности.

Итак, электроснабжение неработающей группы самопроизвольно восстановилось. Что делать? Здесь, конечно, подрядчик попадает в сложную ситуацию, потому что конный синдром или его разновидность — поставарийный синдром, но это мы так называем… Может быть, кто-то об этом вообще не думал, у кого-то какие-то другие названия есть для этого явления — это не какой-то термин, задокументированный на авторитетном всемирном конгрессе психологов. Понятно, что это наша местная терминология, но в принципе она по интернету уже разошлась и в общем-то приживается. И многие другие люди, которые к нашей организации не относятся уже употребляют эти термины, особенно те, кто проходил обучение в мастер-группе. Конный синдром так или иначе проявляется, заказчик утрачивает мотивацию — частично или полностью. И здесь задача мастера как раз и заключается в том, чтобы остановить затухание мотивации и поддержать её на нужном уровне!

Специфика услуг аварийного электрика такова, что услуги продаёт не только диспетчер. Часто продолжать и завершать работу диспетчера по продаже услуг приходится уже мастерам на объектах. И речь здесь идёт не только о каких-то дополнительных услугах или дополнительных работах, или о необходимости пересмотреть (поднять) цену при выявлении скрытых работ, а и о таких ситуациях, когда по ходу дела меняется обстановка.

К сожалению, то ли наш мастер очень сильно устал, то ли в нём какая-то лень взыграла, то ли детство (помните, мы в начале статьи давали характеристику псевдотворчеству, и в принципе эта линия поведения подпадает под понятие псевдотворчества). Тут по идее надо было настаивать на том, чтобы диагностику довести до конца. Кстати, определённую демотивацию (потерю мотивации самим мастером) провоцирует и тот факт, что эта работа идёт в эконом-сегменте. Она не оценивается по среднему или максимальному уровню, и шарики-ролики в голове срабатывают — тут платят мало, так зачем выпендриваться?

Это не есть правильно, потому что мастер работает в службе. Он обязан выполнять те установки, которые приняты в организации — те, что обусловлены конъюнктурой рынка, те, что даёт руководство, те, что выполняют все сотрудники. Если каждый будет лениться, упиваться чувством собственной важности и делать вид, что ему мало платят, то будет разброд шатание, будет как в ЖЭКе…

Нам не надо, чтобы было сделано как в ЖЭКе! У нас должно быть лучше. Заказчики должны понимать, за что они платят. Люди должны знать и верить, что лучше нам заплатить, чем в погоне за липовой экономией получать какие-то отписки, отмазки и / или залепуху вместо нормальных услуг.

Какова здесь техническая сложность? А техническая сложность заключается в том, что здесь нужно было искать соединение, а это чревато разрезанием обоев, как было в данной ситуации.

Тут конечно и сам заказчик может сказать, мол, да ну, не хочу я у меня там ремонт, я квартиру с ремонтом покупал, я сейчас не планировал, давайте так поживём и увидим, что дальше будет. Это понято — если заказчик рогом упрётся, то это его квартира, мы не можем его заставить выполнить полный комплекс работ, то есть в принципе в этом случае должны взять гонорар за первичную диагностику и в смешанных чувствах удалиться.

Но проблема в том, что сам мастер не довёл диагностику до конца.

Как Вы думаете, где располагалась розетка, из которой выходил медный провод (хотя из щита выходил алюминиевый)? А она располагалась на высоте 20 см от пола! Это типичный «еврозадвиг». Несколько лет назад был пик моды устанавливать (монтировать) розетки согласно мифическому «евростандарту» — поближе к полу. Нам советский стандарт, когда розетки на уровне пояса, ну условно там на уровне пояса, кто там выше, кто там ниже, кто там короче, кто длиннее, у кого там по разному, ну грубо говоря ни на полу эти розетки лежали, относительно высоко. Тем более в Советском Союзе, кстати, не было точной привязки расстояния, в смысле по высоте от пола немножко плавать, ну порядок там высоты ну пусть будет около метра, скажем так для тех, кого интересуют более-менее точные геометрические данные. А тут вместо метра почему-то в 20 см от пола розетка.

Разве не логично было простучать стену на уровне (в проекции) этой розетки, на уровне около метра от пола и простучать стенку на несколько сантиметров (при необходимости – на несколько десятков сантиметров) в разные стороны. Это не такой большой участок получается, простучать его кулачком несложно.

К сожалению, мастер этого не сделал. Можно, конечно, списывать всё на потерявшего мотивацию заказчика, но факт есть факт — мастер диагностику до логического завершения определенного этапа. Про полное логическое завершение тут вообще речи не идёт, полное логическое завершением было бы обнаружение этого нестабильного контакта. А тут даже вот этот этап второй, когда обходятся малой кровь, когда ещё не вскрывают обои, он до логического завершения не довёл. Реально не довёл!

Тем не менее, у него уже есть масса предложений о том, что делать, если что… Естественно, заказчик не глупый, кое-что в электричестве соображал. И у него не смотря на снижение мотивации к поиску всё-таки возник вопрос — что делать, если ситуация повторится? На что ему наш электрик сказал, что надо будет сделать перемычку и включить те розетки, которые не работают, от работающих розеток…

Так косяк в том, что это означает пересадку тех розеток с одной группы в другую. И что мы получаем? При том, что состояние проводки в квартире и так не ахти, мы получаем одну освобождённую группу и вторую группу сильно перегруженную. Когда руководство обратило внимание мастера на эту ошибку, он воспринял критику в штыки. Он сказал, что проводка там и так ветхая, ничего страшного, если что проводку надо будет менять, я типа ему и сказал, будете ремонт делать, проводку будете менять, вот тогда всё это дело до ума и доведете…

Понимаете, что такое менять проводку?! Менять проводку — это порвать все обои на фиг, которые там есть, вместо того, чтобы аккуратно разрезать с тем чтобы аккуратно заклеить в одном месте или в двух местах, ну в пусть даже в трёх местах…

Каков итог?

Первое. Проблема не решена. Вообще никак!

Второе. Дана бесполезная, бессмысленная во всем отношениях консультация. Вместо того, чтобы решить аварийный вопрос, восстановить электроснабжение по-человечески, электрик  дал «как бы консультацию». Но это консультация в принципе бестолковая. Почему? Потому что она никак не защищает заказчика от грядущих неприятностей, а рано или поздно они состоятся. Всем электрикам известно, что если контакт где-то нарушился, то процесс идёт в одну сторону — в сторону его дальнейшего ухудшения со всеми вытекающими последствиями. И диспетчеры наши часто продают услуги людям, сомневаются в необходимости вмешательства аварийного электрика, под соусом, что если уж начало искрить, если уж начались перебои электроснабжения, то само это не устранится — надо делать! Здесь же получается наоборот — перебои возникают, да и пофиг! Но если совсем возникнут ужасные перебои или совсем, совсем, совсем откажет, тогда надо «соплю» кинуть. Причём кинуть её неправильно! Кинуть так, что и без того не слишком рациональное брежневское распределение нагрузок по квартире, станет ещё менее рациональным, фактически перейдёт за грань здравого смысла. То есть и совет-то не больно-то хороший. Его, конечно, можно применить от безысходности, от полного нежелания вскрывать обои, вмешиваться в результат отделочных работ.

Возможно, такое решение допустимо в ситуации, когда электроустановка эксплуатируется в режиме минимальных нагрузок. Допустим, там живут люди, которые не включают мощные электроприборы, чайником только газовым пользуются, а так у них только лампочки горят… Но, к сожалению в текущей ситуации (с нашими современными бытовыми стереотипами) это практически невозможно. Везде эксплуатируется довольно мощная бытовая техника, и требовать от людей, чтобы они о неё отказались, потому что мастер так посоветовал — Вы понимаете, насколько это абсурдно звучит.

Третье. Репутационные потери — возможно, уже свершившиеся, а возможно, потенциальные. Электрик в глазах заказчика в подобных ситуациях выглядит отнюдь не позитивно. Репутационные потери — это отсроченные потери дохода и прибыли (не говоря уже о моральной составляющей проблемы).

Вот Вам, пожалуйста — пресловутый человеческий фактор. Можно было задачу выполнить радикально, взять за это максимальные деньги и у самого совесть была бы спокойна, и у заказчика было бы всё хорошо, и заработок был бы более-менее приличный. Хотя, конечно, тут есть нюансы, связанные с работой в эконом-сегменте, там получается заработок мастером в единицу времени ниже, чем тот, к которому привык хороший мастер, но не зря мы периодически поднимаем понятие высшей профессиональной справедливости. Дело должно быть превыше всего. Сделал дело — гуляй смело! Сделал дело — возмущайся, требуй повышенной оплаты. В конце концов, у нас в эконом-сегменте есть оговорка, что при особой сложности оплата отдельных видов работ может переходить за верхнюю планку. Это как раз сделано для таких случаев, а там уже мастер должен на объекте заказчика убедить, что правильно всё, что в принципе это должно столько стоить, что это не рядовая ситуация, а из ряда вон выходящая. В данном случае так оно и есть, ибо поиск обрыва (тем более неполного обрыва — плавающего дефекта) скрытой проводки — это одна из самых сложных задач. С ней даже специальная аппаратура не всегда  справляется. Без ума, интуиции и опыта грамотного аварийного электрика такую задачу не решить.

Но у грамотного и опытного аварийного электрика должно быть ещё желание. И должна быть профессиональная совесть, действенная вера в высшую профессиональную справедливость. К сожалению, данный личностный компонент иногда даёт сбои. Поэтому обратная связь необходима, поэтому должна быть фотофиксация, поэтому должны быть технологические регламенты, поэтому должно поощрение и наказание, без этого в управлении никуда (это уже вопрос бизнес-уровня мастер-группы, здесь углубляться в него детально мы не будем).

Целью статьи было показать механизм потери дохода и прибыли, который заодно может привести к потере репутации. Кроме того, если мастер постоянно даёт себе поблажки, то эта систематическая работа спустя рукава однозначно ведёт к его профессиональной деградации. Позволив себе работать хуже, чем обычно, человек падает на ступеньку ниже (а то и на две ступеньки сразу) в плане своего профессионального мастерства. А упасть легче, чем подняться. Дал слабину, опустился — потом подняться очень тяжело. Для этого приходится предпринимать сверхусилия, бороться с собой, бороться с негативным мнением руководства, бороться с негативным мнением заказчиков, которые совершенно справедливо были возмущены недостаточным уровнем качества работы. Это всё очень сложно! Ещё раз повторю — лучше не опускаться, лучше держать определенную планку, работать ниже которой просто нельзя.

Как будет развиваться эта ситуация — не позвонят ли нам ещё, не будут ли возмущаться? Посмотрим. Если она по-тихому сойдет на нет, значит, наверное, никаких дополнительных публикаций по поводу этого объекта не будет. Но если что-то произойдет, тогда в этой статье появится постскриптум (постоянные читатели знают, что в нашем блоге такая практика существует, то есть практика постскриптум активно применяется, в некоторых случаях даже не просто постскриптумы предусмотрены, а постпостскриптумы, вторые постскриптумы).

Вы можете спросить — а как же руководство службы? Почему оно жёстко не вмешивается в эту ситуацию? Почему не требует завершить работы должным образом? Тут есть два момента.

Момент номер один — до конца не ясна позиция заказчика. Возможно, у него конный синдром развился вовсю, и его подталкивать к окончательному решению этого вопроса, только провоцировать конфликт с ним. Это в принципе не нужно.

Второй момент — это всё-таки эконом-сегмент. Возможно, кому-то из Вас покажется циничным такой подход, но, понимаете, мы уделяем  много внимания качеству и в эконом-сегменте, и в предыдущих абзацах речь о том, что мастер не должен опускаться нижу определенного уровня, а руководство должно контролировать различными путями уровень качества — это не пустой звук. Но ресурсы ограничены, невозможно всё держать в ежовых рукавицах, невозможно всё-всё-всё контролировать и быть в каждой бочке затычкой. И если уж вам хочется больше контроля, больше «рук на пульсе», то контрольную функцию лучше сосредоточить на среднем и дорогом сегментах рынка. Хотя бы потому, что упущения в этих сегментах ведут к более серьёзным убыткам.

Кому-то могут нравиться такие рассуждения, кому-то могут не нравится, но бизнес живёт тем, что зарабатывает. И если Вы будете сосредотачивать максимум инструментов контроля на эконом-сегменте, не исключено, что у Вас появится множество благодарных заказчиков среди населения с ограниченной платёжеспособностью. Но если у Вас не станет денег, чтобы оплатить мобильную связь, ремонт автомобилей, содержание сайтов и так далее, эти люди сочувственно покивают головами и ничем Вам не помогут. Для того, чтобы Вы (Ваши проекты) существовали, росли и развивались, Вам нужны хорошие доходы и прибыль. Логично сосредоточить усилия там, где прибыль реально достижима, а не там, где она эфемерна.

Соответственно, при более глубоком рассмотрении этого вопроса особого цинизма здесь не обнаруживается. Есть здоровый прагматизм. Считать необходимо! Бизнес — это не только романтика, не только преодоление, не только инструмент личностного роста владельца или руководителя. Это ещё и арифметика! Нравится нам это или не нравится, но арифметика здесь выступает как базовое понятие, а всё остальное к нему прилагается.