Чапаевская лихость и офисная дурость

Сегодня вечером в диспетчерскую позвонила женщина с улицы Чапаева (вернее, звонила она из дома, но в офисе, которым она руководит, сотрудники меняли лампочки или светильники) По-видимому, это отрыжка отголосок светодиодного бума. Сейчас модно кричать про энергосбережение и экономию электричества… Я не смеюсь, хотя, возможно, Вы почувствовали иронические нотки. Просто этот вопрос энергосбережения не так прост, как кажется на первый взгляд, и очень часто попытка сэкономить оборачивается серьёзными проблемами. Экономия получается липовая.

Но речь сейчас не об этом, речь о том, что при попытке то ли поменять лампочку то ли светильник у людей произошло короткое замыкание и офис остался без электричества, а женщина позвонила и давай крыльями хлопать, типа вы тут аварийные электрики, вы тут такие молодцы все можете сделать, приезжайте быстрее.

Диспетчер заговорил про 40 минут, причём ситуация была такая, что и 40 минут прибытие было обеспечить проблематично. Но опытному диспетчеру понятно по разговору бывает, ну где-то даже то интуиция может его профессиональная подключается, что какой срок нужно назвать. Мы говорим об этом в мастер-группе, да и в других статьях блога кое-где эта информация проскакивает, что диспетчер должен давать оптимистичные прогнозы. Если он будет давать прогноз с поправкой на все трудности, то такие услуги будут посылать на хрен даже не предприняв никаких попыток ими воспользоваться.

Дальше уже в случае если оптимистичный прогноз не оправдывается, к сожалению, он действительно иногда не оправдывается, а иногда и оправдывается, то в дело вступают уже другие инструменты обработки заказчика, то есть заказчик уже понимает, что к нему едут, скоро приедут, а обычно адекватные люди спокойно реагируют на незначительные опоздания.

Но повторюсь, чтобы Вы включили у потенциального заказчика желание вызвать вас как аварийного электрика вы должны давать оптимистичные прогнозы. Ну не то что должны, ну желательно. Мы проверяли, экспериментировали — оптимистичные прогнозы работают, реалистичные работают плохо, пессимистичные не работают вообще!

Женщина по поводу 40 минут выразила крайнее неудовольствие, сказала, что очень долго, на что диспетчер ответил, что вы знаете для этого времени суток (было около 20:00 и вечерние пробки ещё не рассосались в Санкт-Петербурге) это достаточно хорошее время. Это всё-таки не ночь, когда пробок нет, тогда в ночное время мы и быстрее можем приехать во многих случаях, но здесь — уж извините.

В общем она помялась, помялась, но согласилась, единственное что спросила: «А вы точно проблему решите?». Этот вопрос может таить в себе различный смысл. То есть начиная от невинного любопытства, заканчивая, довольно таки нехорошими, изощренными манипуляциями. В данном случае на любопытство не очень было похоже, вопрос ставился (она хотела подчеркнуть), что в случае если мы не сможем решить вопрос она нам типа как денег платить не готова.

На что диспетчер сказал, что: “Если вы утверждаете, что в вашем помещении произошла авария и вы просто разобраться не можете, наверно мы сделаем, но единственный момент, когда мы сделать не сможем это какие-то элементы вводного устройства вашего помещения, находится под замком и нужен ключ где-то там брать, то есть доступ к вводному устройству он лежит на совести заказчика.

Она сказала: “Ну ладно хорошо приезжайте”.

Диспетчер запустил определенную цепочку действий. Договорились с ней, поскольку там пропускной режим, надо охраннику сказать номер автомобиля при проезде через шлагбаум. Договорились, что конкретный мастер, который поедет решать эту проблему ей позвонит и продиктует номер автомобиля. Только диспетчер закончил передачу заявки конкретному исполнителю, звонит она и пытается заявку отменить.

Формально она уложилась в отведенные на размышления 5 минут, поэтому формально к ней претензий нет и ложный вызов в данном случае требовать не правомерно. По крайней мере в рамках тех условий деятельности, которые прописаны на нашем официальном сайте. Но понимаете, манипулятор есть манипулятор. Он даже какую-то, ну, казалось бы, простую вещь, где просто надо спокойно вежливо поговорить, обсудить, то есть принять решение обсудить нюансы и вежливо попрощаться. Или там расставить точки над и, и вежливо попрощаться, он все равно каким-то вывертом дополняет. Она говорит: “Можно пока отменить?”.

Диспетчер говорит: “Что значит пока? Мне нравится это слово, отменить пока нельзя. Можно отменить либо вообще, либо не отменять. А мы ждать вас не будем, пока вы там что-то будете размышлять, при всем к вам уважении. Я вам не угрожаю и не пугаю, не стыжу вас, просто ничего личного, я реальную обстановку рассказываю, то есть говорю, как есть”.

Она говорит: “Понимаете, там мои сотрудники сказали мне, что я неправильно вас вызываю, что там они пошли ключ искать и если они ключ найдут, мы уже вам перезвоним по результатам, ну когда какой-то ГРЩ, – ну она не знает аббревиатуру главный распределительный щит и для нее это как бы в новинку, она говорит, – когда этот какой-то ГРЩ сможем открыть”.

Весьма вероятно, что это была авария либо смешная, либо похожая на смешную, когда короткое замыкание в светильнике спровоцировало срабатывание автомата вне помещения, во вводном устройстве. Там, возможно, что ещё светильник надо ремонтировать или выводить из эксплуатации, что может аварию сделать не совсем смешной, но вероятно люди, которые там лампочки меняют, если они уж понимают, куда идти, где этот ГРЩ искать. Они, наверное, как-то сами справились. Во всяком случае оттуда не перезвонили…

Всех денег не заработаешь, и всех манипуляторов не перевоспитаешь. Вас, наверное, немножко удивляет, что мы везде говорим надо больше зарабатывать надо, больше заказов, надо заказчиков там настраивать, скрипты — давай диспетчер говори так, говори этак, а сами говорим, да и пошёл ты лесом, если ты в наши рамки не вписываешься… Понимаете, тут же разные статьи есть. В некоторых случаях действительно целесообразно лесом послать, в некоторых случаях наоборот, целесообразно заказчика убедить.

Иногда вопросы такие задаются: почему у вас много статей о несостоявшихся заказах? Ну, не сочтите за хвастовство, возможно это показатель чёткой работы фильтра в лице наших диспетчеров. То есть мы пытаемся рассказывать интересные ситуации, пытаемся рассказывать о манипуляциях различных. И если диспетчер пытается заказчика на место поставить, объяснить ему по-человечески, что не стоит с нами в игры играть и заказчик не понимает. Он и идет лесом и заказ признаётся не состоявшимся.

Хотя, строго говоря, это не заказ и был, просто есть определенная игра слов. Есть определенная иерархия на сайте по рубрикам статей и, конечно, если углубляться и пытаться под каждый смысловой оттенок создавать свою рубрику, мы утонем в количестве рубрик, поэтому что есть, то есть. Извините, потерпите, относитесь к этой ситуации с учётом того, о чём только что было сказано. То есть нормальных заказов у нас достаточно много и на хлеб с маслом в принципе хватает. Конечно, малый бизнес есть малый бизнес, как бы мы там не хорохорились всё-таки определённые волны присутствуют, иногда не только на масло, а и на икру хватает, иногда с маслом возникают перебои… Но на хлеб, как правило, хватает всегда. Не зря мы несколько лет занимались тем чем мы занимались. Каким-то фундаментальным уровнем лидогенерации и конверсии мы владеем.

Теперь, возвращаясь к ситуации вокруг этого офиса на Чапаева, хочется отметить следующие. Обратите внимание, как эта женщина хлопала крыльями и как ей нужен был аварийный электрик. Она там рвала и метала, вы тут всё бросайте, выезжайте быстрее. Естественно, она своими эмоциями диспетчера накачивает, хотя тот и держится из последних сил и пытается заниматься этой заявкой в обычном режиме.

Тем не менее, она запустила определенную цепочку действий. Диспетчер успел несколько минут поработать, в итоге как выяснилось бесплатно. И никто не виноват. Ну женщина же она умная, она пока отменяет и может быть перезвонит.

Какой руководитель, такие и сотрудники. Сотрудники тоже «умные». Складывается впечатление, что они решили, что их могут отругать, возможно даже вызвать аварийного электрика за счёт их зарплаты. У нас официально штрафы запрещены в РФ, но Вы понимаете — штрафовать нельзя, а лишать премии можно. Премия — штука эфемерная, сегодня она есть, завтра нет. Вот коротнул светильник — премии нет. Не коротнул — премия есть. Логично? Логично.

Периодически мы сталкиваемся с ситуацией, когда сотрудники начинают совершенно уродливым образом, при том что они, возможно, ненавидят своего работодателя реально, но они в таких ситуациях начинают перед ним заискивать и начинают создавать имитацию бурной деятельности, направленную против стороннего подрядчика, в данном случае — против электрика аварийной службы. Мы рядом не стояли, свечку не держали, но судя по косвенной информации, по фрагментам описания того, что происходит, сложилось впечатление, что это не был наглухо задраенный ГРЩ. Очень часто можно в ГРЩ забраться. Там то душка подрезана, то замок символический, то дверь закрыта так, что есть зазор, через который можно просунуть инструменты (или подручные материалы —ту же доску или заготовку из фанеры) и включить автомат.

Человек, не обладающий опытом аварийного электрика, увидев замок, тушуется, либо у него вследствие эстетически недоразвитой натуры ума хватает только на то, чтобы дверь щита согнуть. Сколько согнутых дверей в домах, в коммерческих помещениях! Эти согнутые двери встречаются везде — и в арках в старинном фонде, и в новостройках, и в уплотнительной застройке в центральных районах, где якобы элитное жилье продают, хотя конечно, оно от дерьма мало чем отличается. То есть общая тенденция такая, что люди не умеют залезать.

У местных управляющих компаний тоже есть определенные проблемы с доступом в эти щиты. Очень часто у них ключей тоже нет, и они тоже идут на различные ухищрения. Несмотря на ужесточение контроля, несмотря на то, что замки сейчас везде завариваются, в смысле много где ставится врезные замки в главных распределительных щитах, тем не менее, лазейки остаются. И, как ни странно, сотрудники вместо того, чтобы дать возможность поковыряться опытному человеку и, возможно, решить этот вопрос малой кровью, предпочли париться сами. Их желание можно было бы понять и приветствовать, если бы они предварительно не позвонили нам, а то иначе это типичное бабское метание — сейчас я хочу одно, через мгновение — хочу другое.

Кто мы?

Женщины!

Чего мы хотим?

Хрен знает…

Когда мы этого хотим?

Прямо сейчас!!!

Вот буквально так получается. Если нам звонила женщина, руководитель этого офиса, то выполняли энергосберегающею программу в отдельно взятом офисе, скорее всего, лица мужского пола. Тем не менее, они ведут себя тоже как бабы, впавшие в панику. Если уж вызвал аварийного электрика, сиди и жди. Будь добр, прими за базовый постулат, что аварийный электрик не волшебник, он не может ходить сквозь стены. Вопрос доступа к элементам электроустановки и к вводному устройству — это твоя головная боль. Ты должен был позаботиться заранее об этом, а не тогда, когда тебя петух в задницу клюнул. Понятно, что всякое бывает, что, если ты не профессиональный электрик, ты можешь и не думать даже, что такое возможно, но тогда будь добр, уважай чужое время, чужой труд, чужую квалификацию. Нет, не видно этого — заявку они пока отменяют.

Что такое “пока”? Сидеть и ждать пока она соблагоизволит вам позвонить? Такие вот идеи – “Пока отменяем” нужно сразу же отметать к чертовой матери. Женщину такую, которая хоть и руководитель, но не способна быстро настраиваться на волну здравого смысла в экстремальной ситуации, лучше занести в серый список. Если она ещё раз позвонит, с ней работать только по предоплате. А то ей и примчись чуть ли не мгновенно, и подпишись под тем, что все потенциальные проблемы на себя возьмешь…

А фигушки! Закон Ломоносова — Лавуазье никто не отменял. Люди и так уже наказаны за свою дурость, за свое неумение обращаться со светильниками и за свою недальновидность, в плане понимания того как функционирует их электроустановка, где находится автомат как обеспечить к нему доступ. Но им этого мало, они хотят возложить свою ответственность на третьих лиц за нее и думать, что такая штука прокатит. Возможно, она прокатит у каких-то дилетантов, но у опытных аварийных электриков, а также у тех, кто прошел обучение в мастер-группе проекта «Продавец света», такая штука не прокатит точно. И это очень хорошо!

Заглавная иллюстрация по мотивам картины «Чапаев» (1975 г.). Художник Пирогов Виктор Владимирович, холст, масло.