Есть такая пословица: «У семи нянек дитя без глаза». Впрочем, чтобы с условным ребёнком произошли какие-нибудь неприятности, иногда достаточно и двух нянек. При отсутствии конкретного (назначенного) исполнителя, с которого обязательно спросят за результат, ответственность за дело размывается.

Недавно (в самом конце сентября) произошёл у нас такой случай. Позвонила девушка и оставила заявку на вызов аварийного электрика с отсрочкой на три дня. В какой-то мере это эксклюзивная ситуация, потому что аварийный электрик как правило нужен всем здесь и сейчас — чем быстрее, тем лучше. Но всякое бывает, тем более звонок был в пятницу днём, а электрика заказали на вечер понедельника. Такая ситуации возможна, в связи с тем, что барышня куда-то уезжала на выходные, допустим, отдохнуть, а с отдыха сразу отправилась на работу.

Диспетчер зарегистрировал заявку и сразу же попытался передать её мастеру (потенциальному исполнителю), которому по определённым критериям наиболее правильно её было передавать. Мастер сказал, что он чрезвычайно занят текущей задачей и попросил диспетчера напомнить ему о заявке позже, а лучше — на следующий день. Как же, три дня — это много! Можно и не в этот же день напоминать, а на следующий или ещё через какое-то время!

На следующий день диспетчер вновь напомнил мастеру, что есть такая заявка, и что ему следует это учитывать и быть готовым вечером в понедельник выдвигаться решать проблему. Мастер опять оказался занят, хотя по большому счёту это ошибка диспетчера, его неоправданная мягкость. У нас мастер не должен быть занят для диспетчера, у нас мастер должен принимать заявки в любом состоянии, хоть будучи подвешенным вниз головой. Для этого у мастера всегда должны быть с собой блокнот и ручка, а если, допустим, где-то у кого-то внедрена электронная система (мы пока только собираемся её вводить), должно быть устройство (обычно это мобильный телефон с соответствующим приложением), которое позволяет послать сигнал в центр, что задача понятна, заявка принята.

В итоге об этой заявке чуть не забыли. Вспомнили о ней за 1 час 15 минут до оговорённого времени прибытия мастера на объект. Хорошо, что вообще вспомнили! А этой девушке диспетчер обещал, что мы сделаем контрольный звонок в первой половине дня… Уже некрасиво, уже не выполнено обещание, и в какой-то мере такие косяки со стороны исполнителей развязывают заказчику руки. У заказчицы появляется основание заявить: «Вы не выполняете свои обещания, почему я должна выполнять свои?!» и спровоцировать ситуацию неоплаченного ложного вызова или необоснованного торга.

Из-за того, что о заявке вспомнили слишком поздно, мастер на заявку опоздал. К счастью, с этой заявкой всё обошлось благополучно. Там неисправность была реальная, не какое-нибудь отключение по стояку, которое при отсрочках всегда ведёт к неприятным разговорам о ложном вызове. Там был реальный обрыв ввода, который мы устранили. И задачу выполнили, и денег заработали, и заказчица довольна в итоге осталась.

Однако опоздание на данный объект потянуло за собой цепочку негативных событий. В результате, следующий заказ, который можно было взять в спокойной обстановке, был нами потерян, причём потерян со скандалом. Да, следующий заказчик был «не подарок». Да, он много ныл и по-хамски разговаривал, но идеальных заказчиков не существует, хороших заказчиков мало, приходится работать с теми, что есть. Искать среди них более-менее удовлетворительных и вести к нужному нам (да и им тоже) результату.

Разруливание ситуации со следующим заказом (который вопреки всем усилиям так и не состоялся) фактически отняло у диспетчера час времени, а денег не принесло. Вместо заказчика, который мог обратится ещё или порекомендовать нас, мы получили конфликт — лишились и потенциальных дополнительных денег. Когда Вы опаздываете, когда Вы не выполняете свои обещания, когда Вы выполняете работу с низким уровнем качества, Вы провоцируете выход наружу всего негатива, глубоко припрятанного заказчиком.

К сожалению, если Вы командуете бригадой или управляете небольшой электротехнической фирмой (да даже если и большой), то разговаривать об этом с сотрудниками очень сложно — Вас не понимают и не хотят понимать. Сотрудникам интересны только их проблемы. Этот же мастер, который не записал заявку несмотря на несколько настойчивых просьб диспетчера, который потом опоздал на неё, который потом не сумел нормально провести переговоры по отсрочке следующего заказа… Вы спросите его, и он скажет, что ни в чём не виноват, мол, его, бедняжечку, загружают непосильным трудом, что у него была очень сложная текущая заявка, и поэтому ему было не до следующей. Он никогда не скажет: «Я придурок! 150 лет работаю, но почему-то продолжаю забывать в машине блокнот, вместо того, чтобы постоянно носить его с собой».

Люди разные. Одни нацелены на результат (такие люди часто становятся предпринимателями и рано или поздно зарабатывают хорошие деньги), другие смакуют негативные стороны рутинных процессов и разводят бесконечное нытьё. Что бы ни рассказывали вторые, какие бы цели они ни декларировали, им удобнее жить «на дне» и постоянно объяснять собственную несостоятельность влиянием внешних факторов. Корень большинства предпринимательских проблем заключаются в том, что к нам на работу часто идут вот такие обыватели-нытики. Впрочем, идеальных сотрудников, как и идеальных заказчиков, не существует. Система поощрений и наказаний предпринимателю в помощь… Только так!

Продолжение этой темы в статье «Домыслы заказчика или бодрость — это трезвость».