Смешная авария… Что может быть проще? Поскольку это та ситуация, когда для восстановления электроснабжения достаточно включить автомат, выключившийся либо в результате короткого замыкания, чаще всего причина и смешной аварии является сгоревшая со взрывом лампочка (хотя не только, бывает, например, когда на улице Архитектора Данини, правилом коротнули оставленный строителями неизолированный провод электроплиты) или же это результат перегрузки — включат люди кучу обогревателей и потом удивляются — чего это у них свет пропал?
Тем не менее, с точки зрения продаж, с точки зрения психологии взаимодействия с заказчиком, смешная авария отнюдь не является простой.
Дело в том, что так сказать, мнение заказчиков разделились. В этом разделении существуют полярные мнения, т. е. одни готовы отблагодарить и даже заплатить больше минималки за это, казалось, бы простейшее действие (и такие случаи есть, нам несколько раз люди добровольно заплатили максималку, и при этом говорили: «Нас не интересует что там и как, Вы нам оперативно свет восстановили, у нас всё работает, мы так довольны, вот Вам максималка!» Я не шучу, такие ситуации действительно были и могу сослаться на конкретные примеры даже. Один такой пример на Большой Конюшенной у нас был, Юра П., а второй пример делал другой Юра на улице Всеволода Вишневского, с Юрий П. есть статья на аварийке.ру, с Всеволодом Вишневского статьи нет, фотофиксацию запороли, фотофиксации как говорится нет и статьи нет.)
Но встречаются и другие мнения, что Вы тут ничего не сделали, за что Вам платить, вот например, на сайте продавец света, в блоге есть статья «Дыркодел и дырколюб», можно другие примеры привести, там с Электроником на Загородном проспекте, когда диспетчеру пришлось вмешиваться в переговоры, хотя бы полтора условных тугрика урвать, хоть меньше минималки, но хоть что-нибудь…
О ситуациях с осложнённым доступом, который иногда сопровождает смешные аварии, здесь говорить не будем потому, что это немножко отдельная тема, но в принципе, они тоже осложняют решение аварийного вопроса при решении аварии.
Итак, у нас два полярных мнения.
Первое — о спаситель, о волшебник, проси что хочешь, ты сделал нам чудо!
Второе мнение, так сказать, сопряженно с «конным синдромом» типа «За что тут платить?! Тут делать нечего!».
Большая часть заказчиков, естественно, не придерживается этих полярных мнений, спектр мнений находится между полюсами, одни делают из Вас «героя, волшебника», другие относятся так — ну раз договорились, договор есть договор, свет появился, всё, вопросов нет, расстались с деньгами спокойно. Есть люди, которым это не нравится, они считают, что работы особой то и не было произведено, диагностику они выносят за скобки сознания, некоторые считают, что мы их обжулили, знали, что едем на включение автомата (хотя наверняка мы этого никогда не знаем) и не сказали им… ???но молчат… или ворчат, или кричат.
А вот тут кстати интересный момент, тоже надо будет пояснить, это авария на Ленинском проспекте, где лампочка в светильнике туалета взорвалась, там интересный разговор между мастером и женщиной состоялся, там женщина догадалась, что (там получилось так, что функции диспетчера исполнял руководитель службы, наплыв заказов был и диспетчер, что в крайних ситуаций в малом бизнесе допустимо, но не следует подобную практику применять постоянно, значит диспетчер поехал сам на вызов и об этом женщине честно сказал) диспетчер подозревал, что там смешная авария, и как-то так очень мягко, вежливо озвучила, ну и диспетчер сказал, что не стоит на нас обижаться потому, что ситуации бывают разные, она в принципе не обиделась и сказала: «Да, я электричества боюсь, я всё равно не полезла бы туда, в этажный щиток!»
Ну объяснили, дали консультацию, что в щиток лезть можно, но осторожно. Вот это можно трогать, а это нельзя, ну технику безопасности объяснили. К вопросу о консультациях подойдём позже, ну вернёмся к психологии заказчика во время смешных аварий. Значит вот, мнение есть, что так сказать, денег жалко, но договоры есть договоры, обязался я минималку заплатить, ну значит обязан, таким образом подводя итог всех этих размышлений о психологии заказчика, о его психологических реакций во время смешных аварий, сразу выведу главную практическую рекомендацию.
Заказчика не нужно раздражать ещё раз, заказчика не нужно раздражать, нужно заказчика не раздражать! К заказчику нужно относится с уважением, не нужно смеяться, что вот «дурак, не знает где автомат»! Человек не может знать всё! У человека могут быть какие-то комплексы, какие-то пробелы в понимании по технике безопасности, если человек готов Вам заплатить за вызов и диагностику, такого человека нужно уважать и относится к этой ситуации ровно, без всякого торжества по поводу каких-то там лёгких денег или по поводу как я уже сказал, глупости, «Ну тупые!» как любит говорит Задорнов, вот не надо этого.
Второй момент, даже если Вы подозреваете, что наиболее вероятно будет на этом вызове смешная авария, не нужно бежать на заявку, ну в смысле на адрес, на квартиру, налегке, т.е. мастер должен прийти, он не должен иметь вид, человека, бегущего забрать лёгкие деньги, должен прийти мастер во всеоружии, полностью подготовленным, т.е. обязательно должен прийти с сумкой с необходимым количеством инструмента, если у вас предусмотрена фирменная экипировка, там какая-то спецодежда корпоративная, то обязательно прийти нужно по форме, чтобы не было такого, ели Вы конечно заняты частной практикой, то скорее всего у Вас формы никакой есть, ну как говорится «на нет и суда нет», но если есть то обязательно в ней.
Посыл такой — Вы пришли делать серьёзное дело! Если дело оказалось не слишком серьёзным, значит всем нам повезло, т.е. наша реакция (наша – в смысле электриков) должна быть такой «давайте относиться философски, нам всем повезло — Вы платите всего лишь минималку, а мы не очень много работаем и не много занимаем Вашего времени).
Тут ещё есть притча про Генри Форда, она хорошо сюда подходит. Есть история так сказать пересказываемая, передаваемая из уст в уста и цитируемая на огромном количестве различных интернет-ресурсов, как ещё относительно молодой Генри Форд нанял какого-то знаменитого учёного электротехника для исправления генератора, забыл кого, надо уточнить, не Резерфорда ли случайно. В общем, учёный попросил раскладушку и тетрадь, ходил, что-то измерял, записывал, лежал на раскладушке, считал, ещё измерял… К утру генератор заработал, и даже стал выдавать мощность выше заявленного номинала. Генри Форд подумал, что столь огромные деньжищи платить за всего-то одну ночь работы очень дорого, хотя результат Генри Форда устраивал. И он тогда пошёл доказывать учёному, что его работа стольких денег не стоит. Учёный ему сказал: «Так какие проблемы, Генри? Давай ты мне заплатишь за то, что я сделал, один доллар, а 999 тысяч, заплатишь мне за то, что я знаю как это сделать». У Форда сработали «винтики», не стал продолжать манипуляцию, расплатился как следует.
Есть русифицированный вариант этой истории про опытного слесаря дядю Васю, ну это как анекдот рассказывается, звучит так.
На каком-то российском заводе супер-пуппер крутой западной фирмы, почему-то ломались электродвигатели. Вроде бы всё делают по технологии, по техническим условиям, но двигатели запускают, вал выскакивает из подшипников, разбивает электродвигатель, и вся работа насмарку. Считали-считали, проверяли,-проверяли, диагностировали-диагностировали, там иностранные инженеры бились над проблемой, ну никак не решить, ну двигатели ломались и всё.
И вдруг один инженер предложил, ну создали комиссию, думали, что думать, вдруг один молодой инженер предложил:
— Давайте дядю Васю позовём! Он хоть и на пенсии, но старая школа плюс огромный опыт!
— Ну а что дядя Вася? Дядя Вася у нас тут был простым рабочим, а мы, инженеры с большим опытом, с различными званиями, регалиями ничего сделать не можем!
— Ну давайте попробуем! У дяди Васи всё-таки огромный опыт.
Ну тут встаёт один седовласый авторитетный инженер и говорит:
— Давайте послушаем нашего молодого коллегу. Мы тут уже столько времени бьёмся и нечего сделать не можем… Вдруг у дяди Васи получится?
Позвали дядю Васю. Дядя Вася ознакомился с сутью дела и говорит:
— Давайте мне молоток 2 кг и деревянную проставку.
Ну дяде Васе дали всё, смотрят на него так, шушукаются, ну как бы думают «Вот фигню предложили, дядю Васю позвать». Дядя Вася взял проставочку, молоточек, тюк, со всей дури, через проставку, ну вал немножко сместился, ну в общем двигатель запустили — всё работает, двигатель не ломается. Его спрашивают:
— Дядя Вася, как так?!
Дядя говорит:
— Знаете, у Вас на прессе усилия неправильно дозируются, и когда Вы запрессовываете подшипник, он у Вас не очень хорошо встаёт на посадочное место. Я сейчас молоточком чуть-чуть подработал, у меня опыт всё-таки есть, я вот чувствую, как нужно подшипник загонять, какую силу удару, чтобы подшипник не повредить, стукнул… Вот видите, всё работает!
Но тут руководство фирмы говорит:
— Дядя Вася, ну вот что-то штуку баксов за эту фигню чего-то много платить!
Дядя Вася говорит:
— Так Вы мне дайте доллар за удар молотком, а 999 за то, что я знаю куда и с какой силой ударить!
Вот, такая вот тема.
Так вот, возвращаясь к смешным авариям, так сказать, у многих электриков есть соблазн, вот поднять вот эти разговоры, про Генри Форда, да про крутую западную фирму, слесаря дядю Васю.
Понимаете, это всё хорошо, но их далеко не все поймут. Знание этой присказки и её практическое применение — это позиция умного человека. А позиция мудрого человека — не доводить ситуацию до того, чтобы эту присказку надо было применять, тем более она хороша как анекдот, а в жизни ещё люди подумают, что над ними издеваются.
Вот поэтому, если Вы приехали на объект, Вы должны провести полноценную диагностику. Нет света? Отлично, идём в квартирный щиток и смотрим, что там случилось, надо снять панель для этого? Отлично! Снимаем, суём пробник, если Вы привыкли работать тестером, пожалуйста, суём тестер, убеждаемся, что электричество в квартиру не приходит, только после этого идём искать другой автомат, в смысле более магистрально расположенный в воде квартиру допустим.
Дело в том, что у этого действия есть не только театральный и психологический смысл, но и вполне себе практический, наш инженерный смысл. ???Дело в том, что иногда, например, был случай на улице Руднева, когда человек согласился подождать 4 часа, там у него авария была смешная, но, когда вскрыли щиток, там оказалось, что у него нулевая шина сгорела. Иногда Вы можете увидеть в щите неисправности, которые требуют немедленного устранения, т.е. ещё как-то работает, но вот-вот это всё перестанет работать, это как уже было сказано, иногда нулевая шина подгоревшая, иногда скрутки меди с алюминием, иногда сунуты под один контакт провода медь с алюминием.
Если Вы нормальным людям говорите, что эти вещи нужно обязательно сделать, потому, что иначе будет всё плохо, Вы можете даже больше минималки заработать, на фоне того, что Вам ещё более благодарны будут, чем за просто включение автомата, чисто восстановление электроснабжения.
Правда, иногда встречаются и неадекватные люди, которые считают, что их хотят ещё сильнее развести. Ну, клиника — это клиника, её никто не отменял, к сожалению. Иногда Вы ???встретитесь с такими вариантами, например, такой был на Кронштадтской улице. Таких неадекватно-подозрительных граждан, имеет смысл вносить в серый список. По поводу ситуации на Кронштадтской улице, есть статья на аварийке.ру, в принципе можно и блоге Продавца света впендюрить статейку на эту тему, так сказать, ретроспективную. Вот, т.е. о чём говорилось, о том, что не нужно провести детальную диагностику, не просто бежать автомат включить, а проявить так сказать, пройти по определённому алгоритму, и естественно пройти обратно, т.е. понимаете.
Заказчики могут быть разного уровня подготовленности, т. е. они вообще нечего не понимают в электричестве и для них Вы будете, т.е. Вы уделяете нормальное внимание, не просто бежите лёгкие деньги срубить, проводите диагностику, их это как-то радует да, многие люди ещё любят, не понимая сути работы, любят оценивать сложность работы и правомерность взятие тех или иных денег за неё по временным затратам, с этой точки зрения проведение диагностики по алгоритму, дело правильное потому, что вот Вы мировоззрение человека за 5 минут не переделаете, а Вы ему можете только подыграть. Вот если человек обладает таким пониманием ценности работы, именно для него провоцируют в этом вопросе временные затраты, то Вы его не будете раздражать, т.е. Вы сидите, что-то делаете, стоите, делаете, время тратите своё, человеку приятно, что время на него тратят и ценность он чувствует, раз время на него тратят.
Далее, Вы можете относится к этому по-другому, здесь я ни на чём не настаиваю, но у нас принято заказчику, в случае смешной аварии, давать консультации.
Во-первых, нужно рассказать, где находится этот вводный автомат, некоторые кстати думают, что не надо заказчикам давать консультации, нечего их дескать посвящать в нюансы профессии, а то электрик зарабатывать будет мало. Я Вам настоятельно рекомендую на эту тему не волноваться, потому что те люди, которые в электрике понимают, ну вызвали Вас по глупости или там по собственной неуверенности, они Вас всё равно больше не вызовут, будут сами этот автомат включать или будут докучать каким-то знакомым электрикам или соседям, которые в этом деле разбираются, будут говорить: «Ну Вася, ну приди, ну там не сложно!» То есть, Всё равно к вам не обратятся, а люди, которые нехотя не хотят разбираться не в чём, будут Вам звонить всё равно.
У нас, например, случай в мини-отеле, на Садовой улице был такой, три раза звонил, на Петроградке, такая квартира специфическая есть, тоже постоянно звонили, причём когда им предлагали сделать хорошо, радикально и понятно всё, в смысле, чтобы больше нас не беспокоить и самим не париться, они под разными предлогами посылали «нахрен», ну нищенская психология присутствует и элементы нищенской психологии пробиваются и у обеспеченных людей, но так сказать, тут тоже «насильно мил не будешь», мировоззрение не изменишь. Если люди хотят платить минималки «за ерунду», пускай платят. Наша совесть чиста, мы предложили сделать как следует, но если люди не хотят, это их дело и право, их решение и их ответственность за это решение.
Значит вернёмся к консультации. Мы даём консультацию, значит рассказываем, где находится автомат, что, куда в электрощите руки можно совать, куда нельзя. Кстати, некоторые люди бояться щёлкать что-то в магистральном щите (поместить иллюстрацмю и ссылку на Краснопутиловской с ключами, воткнутыми в фазные шины), допустим боязнь отключить соседей, просто они не знают где их автомат, т. е. им нужно объяснить, что вот это ваш автомат, обратить внимание, если щиток закрывается на ключ, что неплохо бы этот ключ раздобыть, а то каждый раз так электрика не навязываешься, если у Вас местная управляющая компания за это дело отвечает, то практика показывает, что там тоже есть свои нюансы, очень часто щиток закрыт и электрика можно ждать несколько часов, а то и несколько дней, иногда проволочкой удаётся подцепить. Так, что ещё, нужно обязательно проконсультировать на тему «Причины аварии», т.е. если лампочка со взрывом сгорела, то в случае таких вариантов, в принципе желательно лампочку выкрутить, поставить новую, попытаться включит, если уж после этого не чего не получится, то нужно вызывать электрика. Нужно объяснить некоторые опасности, связанные с неправильным подключением, когда выключатель прерывает ноль, а не фазу и нужно или кстати, когда диод выключателя стоит, тоже можно удар током получить, вот, дальше нужно рассказать про ситуацию с отрывом колбы от цоколя, т.е. если Вы владеете навыками слесарными, в принципе можете сами попытаться выкрутить, но если не владеете, то соответственно Вам лучше вызвать электрика, кстати и опытные электрики иногда ошибаются и так сказать, пытаясь выкрутить лампочку, вырубается вся квартира.
Правда, для электрика, это не вопрос — пойдёт да автомат включит, но для обывателей это может быть проблема. В случае перегрузки тоже необходимо разъяснить, дать консультацию, разъяснить вопрос электрической мощности, вопрос допустимости тех или иных нагрузок и обязательно сделать акцент на том, что проводка не резиновая, гонять через неё может только определённые киловатты и не более того и не стоит не в коем случае увеличивать номинал автомата, сверх того, чего может пропустить проводка, пусть лучше сработает автомат, чем проводка оплавится. При этом подходе, при этом алгоритме, который был выше изложен, в 90% случаев, люди будут нормально реагировать на смешные аварии, в случае, если Вы будете выглядеть как человек, который прибежал лёгкие деньги срубить, то реакция будет гораздо хуже.
У нас тут был случай на Гороховой улице, когда мастер приехал так бежал, торопился, что сумку с собой не взял и девушка так сказать, воспользовавшись (скажем прямо) этим фактом, сделала вид, что она обиделась и решила мастеру, так сказать «срезать» гонорар. С одной стороны, всё понятно, что даже то, что девушка заплатила за тот уровень работы, который мастеру пришлось провести и это приемлемо, это не была убыточная работа, какая-то прибыль с неё получилась, уже хорошо. Понятно, что девушка специфическая и что такие девушки заказчикам не особо нужны или даже вообще не нужны, но понятно и другое, что полтора тугрика, это лучше одного и, если бы мастер пришёл с сумкой, он бы формального повода, так сказать, «зажать» пол тугрика, не давал и при прочих равных условиях, такой реакции могла бы и не возникнуть и наша главная задача – не провоцировать, относится ровно и не провоцировать вот этот негатив.
Кроме консультации, иногда целесообразно следует сделать ревизию щита, т. е. залезайте, подтягиваете контакты, почему бы и нет? Это всё Вам не сложно, а человеку, если человек адекватный, ну приятно, что с него не просто так деньги схватили, побежали, а ему уделили время, проверяли состояние щита, подтянули контакты, успокоили его, что с остальным всё хорошо. И если б были действительно какие-то проблемы, то подтянули, денег за это просить дополнительных, я не рекомендую. Диагностика, есть диагностика, то что Вы там чуть-чуть какие-то контакты подтянули, да, как бы считаете, что это дополнительные диагностические манипуляции (в хорошем смысле слова, в трудовом, а не в психологическом).
Дальше по поводу, иногда возникают споры, можно ли брать за смешную аварию больше минималки, в принципе не желательно, а потому, что, ну потому что, опять к же вопросу раздражать, не раздражать, дело в том, что заказчик не хочет чувствовать себя дураком и это нормально, Вы тоже не хотите чувствовать себя дураками, все кто читает материалы мастер-группы. Вот, и когда ему и без того, за сомнительную услугу ещё и навязывают, необходимость, так сказать, серьёзные оплаты, более серьёзного уровня, чем минималка, то заказчик смотрит на это косо. Может, он и улыбается с натяжкой Вам и нечего не скажет, но вероятность повторного обращения к вам такого человека или вероятность того, что он вас порекомендует кому-то стремится к нулю.
Я не хочу идеализировать повторное обращение и уж тем более идеализировать рекомендации, там есть свои погремушки, свои нюансы, свои подводные камни, но при прочих равных условиях, вторичный заказ для вас по себестоимости либо бесплатен, либо минимален, поэтому закрывать дорогу ко вторичным заказам желанием срубить сейчас на пол тугрика больше или там на один тугрик больше, совершено не стоит. К сожалению, если Вы не частной практикой заняты, а у Вас маленький бизнес, ну там один-два человека находятся в подчинении, то это уже маленький, но бизнес, весьма вероятно, что Вы столкнётесь с таким явлением, что рядовые исполнители не разделяют этих ценностей и пытаются «срубить» денег побольше здесь и сейчас, несмотря на недавно изложенную рекомендацию, что не надо «зарываться», не закрывать дорогу ко вторичным заказам.
Вообще это проблема сложная, потому что это проблема управленческая. У нас в блоге были статьи на эту тему, например, про Юру К. с электроплитой в Славянке, когда мы «нарвались» на справедливый гнев заказчика, и диспетчеру пришлось вмешиваться, разруливать эту ситуацию и фактически принять сторону заказчика, ибо «Платон мне друг, но истина дороже». И вот наш сотрудник, но истинна дороже, справедливость дороже. Прозрачность ценообразования дороже, чем сиюминутное выхватывание денег у заказчика. Были тоже трения с каким-то торговым работником у Юры К. Самый жёсткий случай произошёл в 2017 году во Всеволожске, на моей памяти. Со смешной аварией связан он с гаражом, с включением электроприводом ворот в гараже, тоже об этом статья есть на нашем блоге, можете почитать. К сожалению на аварийке.ру статьи нет, потому, что мастер сдал кроме того, что, скажем поступил очень глупо и даже в какой-то мере подло по отношению к службе и заказчикам, он ещё и сдал очень плохой отчёт, на котором не понятно, что именно произошло, сюда то одну фоточку можно поместить в мастер группу, но аварийке.ру статьи нету потому, что по такому отчёту нормальную статью не напишешь, даже фоторяд выставить не возможно потому, что его нет.
А значит, когда мы, да вопросы управление персоналом, они в контексте продаж электрика, они в основном изучаются в VIP разделе мастер группы поэтому, если Вас интересуют эти темы, так сказать велкам туда! Если у Вас нет доступа туда, ну возможно Вам стоит приобрести потому, что информация там достаточно ценная, если Вы управляете людьми, она Вам просто необходима, а если Вы занимаетесь частной практикой, но собираетесь расти, собираетесь рутинные операции делегировать и превратить свою практику в полноценный бизнес, пусть сначала и в малый, а дальше как пойдёт, то Вам эта информация в ближайшее время сильно потребуется.
Ну ещё давайте подумаем, когда всё-таки мы имеем право требовать оплату выше минималки, в случае смешной аварии. Кстати по поводу вообще ценообразования. У нас было какое-то время назад, что включение автомата после смешной аварии, стоило каких-то денег, т.е. само действие перещёлкивание автомата, стоило аж пол тугрика, а в результате у нас возникали казусы, ну например на Стремянной улице в продовольственном магазине, что если мы включили автомат лично, то значит давай нам на пол тугрика больше, а если мы там походили вокруг до около, да включил автомат сотрудник магазина или охранник или там житель квартиры сунул руку и сам включил, то типа на пол тугрика меньше берём. Даже была ситуация у Александра П. с тем, что диспетчер вмешался и заставил Александра П. вернуть пол тугрика заказчикам.
С одной стороны, формально диспетчер по тем установкам, принятым в конторе, был прав, но реально жизнь в этот раз и в другие некоторые разы тоже, показала ошибочность подобной установки и статью надо будет сделать на блоге «Обещали ламинат, а в итоге фигушки» ну что-то под таким рабочим названием. Это кстати вот эта ситуации, где-то на севере была то ли в Выборгском то ли в Калининском районе, тоже надо будет поднять журнал, в архиве это смотреть.
Так вот, мы переделали, мы сделали так, что оплата смешной аварии идёт на уровне диагностики, цену на диагностику приподняли, а из прейскуранта пункт о включении автомата изъяли. Ну просто — диагностика и диагностика. Кто там руку сунул, не важно, а то до смешного доходит: начинают люди бегать наперегонки, кто быстрее руку сунет, а это уж слишком лишнее. Потом, такой ход конём снимает тему разговора типа «А что тут за работа была, тут только автомат включить?!» Так работа не работа, про работу мы тут и не говорим, у нас диагностика, пожалуйста, два тугрика нам будьте должны.
Нет комментариев