Работа диспетчера в условиях применения фишки монополизации рынка и типичные ошибки, недочёты и методы их корректировки.
Идея монополизации рынка (расширения охвата целевой аудитории за счёт наращивания присутствия в интернете — увеличения количества сайтов и контактных телефонов, на которые можно принимать первичные звонки) безусловна хороша. Все её плюсы мы описывали ранее, и можно об этом прочитать… Плюсов много, минусов мало. Серьёзный минус, по большому счёту, всего один — монополизация требует дополнительных вложений, ???и если Ваш бизнес барахтается у самого дна, то, как говорится, захотел и сделал, не получится???.
Надо к этому немножко готовиться. Впрочем, для тех, кто уже дошёл до третьей ступени мастер-группы, для тех у кого, если и не стабильный крепко стоящий на ногах малый электротехнический бизнес, а хотя бы есть реальные предпосылки к его созданию, это не такая уж проблема. ???эта информация не является откровением??? во всяком случае, это решаемый вопрос.
Допустим, всё у вас хорошо стало в этом смысле, и Вы приступили-таки к монополизации, и вынуждены отвечать на звонки, которые идут, по сути, в Вашу структуру (хотя внешне — не в Вашу), но с разных площадок и на разные телефоны.
Во-первых, необходимость отвечать на разные телефоны требует того, чтобы у вас на эти телефоны действительно кто-то отвечал, они не валялись там где-то, и не известно кто там их берёт или вообще никто не берёт. Как ни парадоксально, периодически в таких случаях всплывают «детские» ошибки — например, люди банально забывают зарядить телефон. Телефон сел, а никто об этом не знает! ???Кроме того, случается, что зашвырнут куда-то их… То забудут, то не заметят как они сядут…???
Бывает ещё, что забывают за них заплатить, и в итоге телефон формально есть, он даже заряжен, а заявки не принимает… И выглядит это очень плохо!!! Иногда ведь даже реклама идёт, если сайты оптимизированы как следует, то они на первых страницах поисковой выдачи показываются — люди пытаются дозвониться, а в ответ идёт информация о том, что абонент отключен за неуплату. У разных сотовых операторов для этой ситуации предусмотрены различные аудиозаставки с обтекаемыми формулировками, но люди-то не совсем глупые, тем более сейчас абсолютное большинство (даже последние бомжи и наркоманы) сотовыми телефонами пользуется, и все понимают, что на счету этого телефона нет денег…
Естественно, у звонящих возникает вопрос — что это вообще такое?! ???Одни считают, что???Это специально нас за нос водят какие-то динамщики, прикалываются над нами?
У других возникает ощущение — вот придурки, не следят за своими телефонами, дают рекламу, дают информацию о себе, а сами звонок принять не могут по собственному разгильдяйству. Если такое разгильдяйство в конторе творится, так они, наверное, и с проводами так работают — здесь подсоединить забудут, там контакт подтянуть забудут, тут медь с алюминием скрутят… Короче, бежать надо от этой конторы подальше, пока нам квартиру не спалили!
И третий вариант — люди могут подумать, что в конторе совсем так плохи дела, что и денег нет даже на телефоны. Если нет денег на отплату связи, наверное, и инструмент нормальный купить не могут или диагностическое оборудование…
В любом случае это выглядит очень плохо и, если уж вы берётесь за монополизацию, то за этими вещами нужно следить.
Отключение телефонов за неуплату ???плохо ещё и тем, что, например, мы принимали звонки в основном на телефон оператора МТС, у него такая фишка, псевдогуманизм — он вас отключит, вы работаете круглосуточно, а он вам может отключить ночью, в 3 часа ночи, а сообщение о том, что у Вас отрицательный баланс, и звонки, вы на самом деле не принимаете, пришлёт в 10-11 утра. И всё это время??? а это для аварийной службы вообще ахтунг, она работает круглосуточно — это нравится нам, не нравиться, понятно, что ночью работать грустно, человек такая скотина, что ему ночью лучше спать, но если вы аварийка, вы работаете круглосуточно, соответственно, все эти разговоры, что ночью надо спать, они не для аварийки.
И опять же нравится нам или не нравится, но многие щедрые заказчики поступает именно в темное время суток, хотя бы уже потому что, во-первых, лентяи и нытики, которые готовы иногда потакать заказчику работать за копейки, они в общем то себя любимых так любят, что ночью им не встать, и они ночью, как правило не работают, соответственно, этих факторов по вызов мастера бесплатно, заказ электрика от 200 рублей, они как бы ночью резко снижаются. Заказчик смотрит предложения, ага все предложения дорогие, ну раз выбрать не из чего, значит давай купим по дорогой цене, не без света же сидеть. В конце концов, деньги можно заработать, а вот время, проведённое без света не вернешь.
Потом потенциальный заказчик иногда, не хочу сказать, что это прямо вот определяющий фактор, но он имеет значение, потенциальный заказчик, особенно нормальный, не тот который орёт везде, клиент всегда прав или я там деньги плачу, мне тут станцевать должны, нет, нормальный, который сам зарабатывает умом и трудом, он ставит себя на место подрядчика, и он понимает, что всё-таки ночная работа должна оплачиваться хорошо. Да, у вас может быть, допустим, как у нас, цены круглосуточно одинаковые, наценка на ночные работы не предусмотрена, упреждая закономерный вопрос, скажу, что мы экспериментировали, пришли к выводу, что в условиях крупного мегаполиса, такого как Санкт-Петербург, держать лучше цены круглосуточно одинаковые.
Тут можно подискутировать, почему это так, почему сложные расчёты цены заказчику неприятны, почему ему неудобно всё это, ему удобно какую-то конкретику, почему неудобно диспетчеру смотреть на часы, высчитывать какое сейчас время и какие-то разные варианты произносить, всё это мы проходили, это всё мы можем объяснить, и объясним в соответствующем разделе, этот раздел не будем перегружать. Наша мастер-группа — это не просто какие-то статичные материалы, это живой кладезь знаний, он постоянно пополняется, постоянно меняется, улучшается, поэтому, как Вы понимаете, многие разделы дорабатываются, дописываются новые разделы, так что всё нормально, всё правильно.
Так вот, заказчик ставит себя на место подрядчика и думает, да вот мне как-то не очень бы хотелось ночью работать, поэтому, в принципе, ночью заплатить хорошие деньги это правильно…
Если вы благодаря псевдогуманизму сотового оператора, спите и не знаете, что у вас выключили телефон, даже при наличии у Вас большого желания оказать услугу, и при наличие у потенциального заказчика желание её заказать, контакт физически не возможен. «Услуги связи временно приостановлены» или «Данный вид связи временно недоступен для абонента»…
Следующий момент. Скажем, создать 3 разные площадки, с которых Вы будете брать заказы, а может 5-7-10 — на сколько сил хватит. Насколько это будет рентабельно, потому что, если в маленьком городе пытаться делать 12 площадок, то смысла никакого нет, многое зависит от того, какую территорию Вы готовы охватывать и, сколько населения проживает на этой территории.
Условно давайте для простоты возьмём, что мы там 3 площадки обрабатываем. С тремя площадками, в принципе, может справиться один диспетчер, потому что работа диспетчеров, это определённые затраты… В малом электротехническом бизнесе функции диспетчера очень часто выполняет руководитель, и это имеет свои плюсы и свои минусы. Мы уже писали в разделе «Старт» о базовых понятиях и принципах диспетчерской работы, но, как Вы понимаете, приходится к ним всё равно возвращаться, потому что третья ступень даёт более углублённые знания, более углублённое понимание процессов, но ???оно основано на базовых принципах???
Диспетчер один с тремя телефонами справиться может, однако при этом существует риск того, что диспетчер будет «палить фишку». Есть же такие весёлые ребята, которые выписывают телефоны (открывают несколько вкладок браузера), и звонят, звонят по всему списку и, ???если Вы будете один и тот же человек будет отвечать на все телефоны???. И если, позвонили сначала на первый телефон, потом на два телефона Ваших конкурентов, потом на второй, потом опять на конкурентов, это ещё ничего. Но если подряд идут три звонка на номера, обслуживаемые одним и тем же диспетчером, даже у неспособных различать голосовые частоты людей возникает подозрение, что они разговаривают с одним и тем же человеком.
Тут важна не только высота (тембр, динамика) голоса. Некоторые думают, что вот с одним человеком мы намеренно поговорим низким голосом, с другим средним, с добавлением гнусавости, с третьим наоборот поговорим высоким: «Не уходи, противный! Закажи услуги электрика у нас!». Это плохо работает, в принципе, да, пытаться изменять голос в диапазоне частот, определённо можно, но не надо переигрывать. ???Выдают одного и того же человека, не частота голосов???.
Кстати, почему ещё желательно использовать разные телефоны, а не один телефон с разными SIM-картами? Потому что динамик вносит свои коррективы в формирование восприятия тембра голоса. Нельзя назвать это очень большой помощью идее монополизации, реализуемой за счёт артистических способностей (навыков) одного-единственного диспетчера. Но где-то как-то это может и помочь.
???Почему, кстати, телефоны желательно, что б разные были, потому что не кладите все яйца в одну корзину, допустим, если у вас что-то с телефоном случиться с тем, который на две симки рассчитан, у вас сразу два телефона телефона выпадет из работы. Плюс на многих моделях, рассчитанных на две симки, невозможно переключаться между разговорами. Более того, иногда при разговоре по одной симке вторая симка оказывается недоступной — мы получаем выпавший из зоны действия телефон. А о выпавшем из зоны действия телефоне, мы уже рассказывали чуть выше.
Но вернемся к имитации нескольких разных людей на месте одного диспетчера. Огромное значение имеет даже не столько тембр, сколько интонации и устоявшиеся речевые обороты (слова-паразиты и пр.).
Мучительно соображать, как подать по-разному информацию, не стоит. Это очень плохо выглядит, когда идёт живой разговор. Это же слышно, что диспетчер не отвечает вам как опытный диспетчер — так, что информация от зубов отскакивает, а мучительно думает, как бы сформулировать. Причём мотивация его тоже может быть слышна, касается она не того, чтобы наиболее чётко донести до потенциального заказчика условия выполнения заявки, а как раз она заключается в том, чтобы говорить непохоже на предыдущий разговор. Тут, кстати, да это слышно и это очень плохо… Даже если потенциальный заказчик не догадывается, что его немножко дурят, всё равно какой-то у него дискомфорт в разговоре возникает, он чувствует, что что-то здесь идёт не так.
Знаете, человек, который не является профессионалом в той области, в которой он хочет заказать услуги, естественно, он решения принимает во многом интуитивно. Тут многие могут возразить, что этим козлам ничего не надо, им бы лишь бы подешевле. Понимаете, это возражение правильное лишь отчасти, потому что плохим заказчикам действительно ничего не надо, им надо лишь бы подешевле. Более-менее нормальные заказчики, с которыми можно работать, выстраивать конструктивные отношения, они и на другие факторы тоже смотрят, и вот это шестое чувство для них важно. Если общее впечатление сложилось какое-то непонятное, какие-то сомнения дополнительные вызывают эти переговоры, скорее всего они будут искать что-нибудь ещё.
Некоторые могут возразить тоже — зачем заниматься этой фигнёй, на разные голоса разговаривать? Если человек нормальный, для него время дороже денег. Он нашёл приемлемое предложение, да и позвонил и всё, и не бегает, ничего не ищет.
Вот здесь это в корне неправильное мнение.
Во-первых, чтобы понять, человек нормальный заказчик или не очень, надо с ним определённый опыт работы иметь, а в идеале даже не на ограничивающим одним заказом, а выполнить ему несколько заказов, тогда можно делать какие-то выводы, а то, что вам кажется в телефонном разговоре, это не всегда правильно — даже опытные диспетчеры порой ошибаются. Тем более, что периодически звонят очень ушлые манипуляторы, и они умеют людей разводить даже опытных. Звонят какие-то интеллигентики иногда, которым плохо с вам разговаривать воспитание не позволяет, но в то же время в них червячок сидит в виде идеи, что клиент всегда прав… Но и они считают, что если клиент всегда прав, они могут делать всё что угодно, в том числе любые подлости и могут делать и подковёрные ползания всякие устраивать.
Потом, поймите правильно, если человек, в принципе, уважает чужой труд, готов достойно заплатить, но он полный профан в вопросах ценообразования данной услуги, возможно, что ему захочется позвонить куда-нибудь ещё — перестраховаться, ещё подумать, другие предложения выслушать… Это абсолютно нормально. Ненормально, когда человек у Вас уже услуги заказал, и Вы договорились о встрече (дали старт заявке), а он ещё там у вас за спиной что-то где-то обсуждает, а потом звонит Вам, мол, я передумал. Вот с этим надо бороться, и это ни в коем случае не должно восприниматься нашим братом как норма. всё остальное пока не договорились не о чём, о конкретном, имеет право.
Тоже, поймите правильно, я не оправдываю сейчас такую идею заказчика, чтобы выписывать списки в 30-40 подрядчиков, всем обзванивать и сравнивать цены до копеек. Понятно, что это пустая трата времени, но если заказчик глуп, и ему некуда потратить время, это в конце концов проблема заказчика, да и фиг с ним. Просто на самом деле проблема в том, что ответственным за эту свою глупость заказчик пытается сделать подрядчика, а то и нескольких подрядчиков, сталкивая их лбами.
Благодаря монополизации часто удаётся выявить таких чудаков. ???И понимая, что это чудаки, либо отказаться работать с ними вообще, мы, когда ввели монополизацию, мы посмотрели, мы поняли, что когда люди говорят: «Я пойду посовещаюсь». Иногда говорят, у меня денег нет, пойду в долг возьму, на самом деле они никуда не идут, ни с кем не совещаются. Они звонят ещё — ищут дешевле. Не всегда, но очень часто. С такими ребятами, которые Вам врут, пускай в маленьких вопросах, но врут запредельно цинично, с ними дел лучше не иметь. Потому что они Вам и дальше врать будут, и могут под надуманным предлогом ущемить Вас в вопросах оплаты. Максимум, для чего их можно использовать, это для наказания нерадивых мастеров — пусть с мудаками с рынка Ваши мудаки занимаются. Может быть, это их наставит на путь истинный. Нормальные заказчики должны получать нормальных мастеров, подобное к подобному.
Потом эта идея осуществления монополизации позволяет иногда выявить проблему, когда заказчик с вами договорился вроде бы, а потом за спиной у вас начинает передоговариваться с другим подрядчиком. Что в такой ситуации делать?
Делайте, что хотите, но с такими заказчиками дело иметь нельзя! Таких необходимо заносить в чёрный список, но если в крайнем случае Вы уж совсем нуждаетесь в заказах или Вы закоренелый филантроп (рано или поздно это пройдёт) — в серый список. В случае повторного обращения такого весёлого гражданина с ним работать можно только по предоплате.
Нет, Вы, конечно, можете верить в то, что он исправится, в том, что его там бес попутал или ещё что-нибудь. Но понимаете, вся реальная (материальная) ответственность за эту безумную веру ляжет на Вас. Никто же Вам не будет оплачивать вхолостую потраченный бензин, вхолостую потраченное время диспетчера, время мастеров, которое тратиться на приём заявки у них от диспетчера. Допустим, если Вы работаете сам на себя (???занимаетесь частной практикой???), хотя уж к третьему уровню мастер-группы пора бы всерьёз задуматься о разделении функций (специализации) в бригаде или фирме, то всё равно Вы несёте все те же издержки. Всё время тратит не диспетчер и мастера, а тратите время Вы — и за диспетчера и за мастера, и транспортные расходы, и расходы на связь, всё это ложится на Вас, и никто это не собирается компенсировать.
Есть ли способ наказать таких ребят? Мы не в том положении находимся, чтобы мы могли выступать инструментом правосудия, причём не в том положении, не с юридической, не с экономической, ни с какой точки зрения, но способ наказать такого гражданина с позиции монополизации – есть.
Во-первых, с ним не надо спорить. То есть, если Вы уже приняли заявку, и вдруг через несколько минут Вам позвонили на другой номер и назвали те же контактные данные или адрес того же объекта, то не надо возмущаться. Своим возмущением Вы будете лишний раз «палить фишку» монополизации. Опять же, к вопросу о маркетинговом топоре. Многие размахивают этими маркетинговыми идеями, не думая о том, что их нужно применять бережно.
Иногда посмотришь на контекстную рекламу некоторых деятелей, думаешь — ребята, как так?! Как можно, как топорно показывать своё желание захватить рынок, и зачем из людей, которые читают эту рекламу, делать идиотов. Человек, среднестатистический, может он и похож на идиота, но ещё не любит, когда эму это говорят в лицо или, когда ему это определёнными действиями показывают, а как раз столь топорно сделанная, та же контекстная реклама, она как раз и является тем действием намекающим людям, что они типа придурки, для них и так сойдёт.
Была такая поговорка: «Пипл схавает». Пипл-то может и схавает, но хавать ему не нравится! поэтому не надо лишний раз people провоцировать на новый виток противостояния, итак у нас далеко не безоблачные с ними отношения, итак у нас очень много с ними всяких проблем. Причём это закрытое сообщество, поэтому здесь сор из избы не вынесешь, мы и так в избе. Так я Вам скажу, что многие заказчики к конфронтации с нашим братом, пришли не от того, что они моральные уроды от рождения, а из-за предыдущего неудачного опыта общения с нами. Да, здесь, тоже не всё так просто, да есть такая наука виктимология, то есть многие жертвы недобросовестных подрядчиков, они сами всё делают для того, чтоб под них подставиться, а потом обвиняют всё наше сообщество в своих бедах.
Но тем не менее… Им же не очень интересно разбираться — какая часть сообщества плохая, а какая хорошая. В любом случае, действия некоторых наших коллег сами же провоцируют негатив, и круговорот дерьма в социуме продолжается, набирает обороты и всё сильнее и сильнее пахнет. И не надо это процесс потенцировать.
Следующий момент. Очень плохо, когда диспетчер простужен. Как мы говорили, что важны интонации, нужно продумать для каждого сайта свой ответ. Пример приведу. Люди звонят спрашивают: «Это вызов электрика». В одном случае можно ответить «Да». В другом случае: «Совершенно верно». В третьем: «Так точно». Вот эти вещи можно заучить и в зависимости от того, на какой вы телефон отвечаете, можно говорить. Вам может смешно и грустно будет повторят всё время одно и то же, но зато, если вы это всё выучите, от тарабаните, вы не ошибётесь, не будете мучительно отвечать. На вопрос: «Сколько стоит?» В одном случае, вы можете говорить: «От 2 до 5 условных тугриков». В другом случае говорить: «Минимальный заказ такой-то, максимальный такой-то, средняя цена такая-то». В третьем случае можете говорить: «Между двумя и пятью условными тугриками, но более точно я вам скажу, если вы мне обрисуете ситуацию, у нас принято, что диспетчер всегда даёт прогноз». Варианты могут быть разные всякие. Это творческая работа, придумайте что-нибудь. Мастер-группа даёт удочку, а не рыбу! Формулируйте как угодно, главное не одинаково, и главное не думайте как сформулировать в процессе разговора.
Снова к простуженному. Все эти правильные формулировки, все эти игры с частотой голоса, они могут все быть убиты одним простым моментом. Диспетчер, если простужен, то тембр голоса простуженного человека отличается от тембра голоса здорового человека, и у ???разговаривающего возникает непонимание — почему столько больных электриков или диспетчеров? И это их настораживает. Поэтому, если Вы одним голосом решаете вопрос монополизации, и Ваш основной диспетчер приболел, постарайтесь диверсифицировать приём звонков, в конце концов, на пару-тройку дней можно сделать переадресацию на другие телефоны. Она, конечно, может стоить определённых денег, но чем подставляться под всякие подозрения и из-за этого снижать конверсию, лучше уж немножко заплатить за переадресацию.
В идеале, если вы занимаетесь монополизацией всерьёз, в идеале диспетчеры должны быть вообще разные! Но опять же, это требует определённых затрат, и эту идею можно реализовывать только в том случае, если Вы точно уверены (или хотя бы видите реальный шанс), что она окупится ???и, если практика (эксперимент) показала, что оно действительно окупается. Задача здесь, не только в том, чтобы нанять диспетчеров, а дело ещё в том, что нужно их научить. Они должны разговаривать правильно, говорить правильные вещи в правильное время, и в нужном направление подталкивать потенциального заказчика. Также немаловажно умение взаимодействовать с мастерами. Впрочем эти вещи описывались в первой ступени (в старте), ну и отчасти во второй, поэтому, если кто что-то подзабыл, пожалуйста, возвращайтесь, освежайте материалы. Если у кого есть вопросы, пожалуйста, пишите через форму обратной связи.
В принципе, по типичным ошибкам монополизации всё, если что-то ещё вылезет, какие-то новые появятся данные, обязательно мы дополним этот раздел, ну и плюс ещё здесь появиться ссылки на статьи из блога Продавец Света, которые дают примеры, где идеи монополизации сработала удачно и принесла заказы, и наоборот, где применение монополизации оказалось неэффективным из-за ошибок диспетчера или наоборот, или не из-за ошибок как таковых, а из-за высокой проницательности и наблюдательности звонящего.
Нет комментариев