5.3. Методы защиты от стресса
Хорошо и правильно, когда на сайте прописаны условия предоставления услуг. Тогда диспетчер, вместо того, чтобы нудно объяснять всяким мудакам, почему мы не верблюды, может спокойно сказать: «Условия не читали? Идите, изучайте! И потом уже звоните». Более 95%, конечно, потом не звонит. Но это и хорошо в данном случае — без сверхусилий отрезали деструктивный элемент, освободили ресурсы для взаимодействия с нормальными потенциальными заказчиками.
В данном контексте важное значение имеет прейскурант (прайс-лист). Особенно нудных детализаторов цен можно и нужно отправлять туда. Так же это актуально при возникновении споров о цене постфактум, когда услуга уже оказана.
Во многих случаях целесообразно пресекать бесплодные неконструктивные разговоры. Где-то мягко, но решительно, а где-то жёстко.
Что
важно знать. Когда кто-то возмущается, причиной может быть всё что
угодно: погода сегодня плохая, высокая цена, плохое качество товара,
может вы что-то действительно не так сделали. Но ваша персона – это
меньше всего, что интересует человека. Может не устроить ваша работа,
поведение, но вы как личность в самую последнюю очередь. Хотя понять
можно по-разному.
Но
неподготовленный человек берёт всё на себя и считает, что недовольны
его персоной. В этот момент он берёт всё на себя, всю ответственность.
За качество, за решения начальства, за правила компании, за всё вокруг.
Это
и порождает конфликт – раз назначил себя главным, то и отвечай. И
возникает ощущение, что человек пришёл на работу, чтобы доказать свою
правоту, только непонятно зачем. Зачем брать на себя за всё
ответственность: за цены, за условия, за погоду.
Умный
человек скажет – «а я что, я работаю по тем правилам, которые мне
дали». И в 99% случаев люди поймут. Как минимум градус напряжения сразу
упадёт, потому что вроде как претензии не по адресу. Потому как в
принципе то человек хочет решить проблему, а не вами спорить, кто есть
кто.
Успехов!
Инфа из Дзена.