4.1. Принципы выстраивания диалогов

Здравствуйте! Александр Зайцев всё ещё с Вами. Я приветствую всех, кто сумел дойти до четвёртого занятия курса «Заработок электрика на телефоне или Основы диспетчерского ремесла». Предупреждаю, что данное занятие будет очень насыщенным. Возможно, имеет смысл изучать его материалы в несколько подходов. За один раз будет тяжело осмыслить такой объём информации (всецело соглашаясь с мнением коллеги, я решил дополнить подзаголовками тексты этого занятия, чтобы лучше структурировать информацию — примечание редактора Л. Бурмистрова).

Наконец-то мы добрались до животрепещущей темы под названием «Продажа услуг электрика».

На самом деле данная тема присутствовала у нас и раньше — фактически на протяжении всего курса. Однако на первых занятиях речь шла о различных вспомогательных или организационных моментах, а сейчас мы займёмся продажами непосредственно.

«Продажа» — это очень модное сегодня слово, его можно услышать из каждого утюга.

Существует важный момент при регистрации заявки (регистрации обращения) — не важно, это аварийка или монтажная работа... Нам необходимо установить коммуникацию с человеком или, как принято говорить несколько более казённым языком, с контактным лицом.

Не зря говорят, что собственное имя для большинства заказчиков звучит как музыка. Если Вы качественно соберёте контактную информацию, Вы получите возможность обращаться к заказчику по имени, что при прочих равных условиях настраивает общение на более конструктивный лад. Кроме того, необходимо взять у заказчика контактный телефон. В некоторых случаях бывает целесообразно взять несколько контактных телефонов или даже договориться о наличии запасного варианта — второго контактного лица. Особенно это актуально в услугах аварийного электрика (аварийно-восстановительных работах).

Дело в том, что аварии происходят «неожиданно» (да-да, вот так — в кавычках). Часто у людей в этот момент оказывается незаряженным телефон (зарядка на минимуме). Они так и говорят: «У меня одна палочка осталась», если речь идёт о бабушкофоне или «Осталось 3%», если у них смартфон. Если этот телефон (аппарат) окончательно сядет, может пригодиться запасной контакт.

Контактный телефон абсолютно необходим ещё и потому, что могут возникать различные нюансы при поиске объекта мастером, в контексте прибытия на объект. Например, мастер может опаздывать. Всякое бывает, мы все люди — человеческий фактор. Кроме того существуют объективные проблемы, такие как автомобильные пробки в мегаполисах.

Бывает, что вроде бы всё объяснили, как найти объект, а всё равно не понятно! Пришёл мастер на место и в трёх соснах заблудился...

Конечно, тут многое зависит от умения мастера ориентироваться на местности. Есть люди, которые ориентируются прекрасно несмотря ни на что. Есть люди, страдающие так называемым топографическим кретинизмом.

Однако в ситуации, связанные с мучительными поиска объекта, попадают и те и другие. Правда, склонные к топографическому кретинизму попадают чаще.

Могут возразить, что сейчас существует возможность пользоваться навигаторами, Яндекс- и Гугл-картами, причём в режиме реального времени.

Однако не стоит идеализировать эти инструменты. Ими можно и нужно пользоваться, если они Вам помогают, но необходимо помнить, что всё техническое ломается. В какой-то момент могут произойти сбои, может пропасть интернет. Кроме того, данные сервисы содержат ошибки и неточности.

Иногда доступ на объект оказывается осложнённым — калитка с кодовым замком, о чём забыли сообщить, не работает домофон, при том, что заказчик об этом не знает, внезапно появившийся на пути пост охраны, где охранник обычно дремлет, пропуская всех, кому не лень, но вот электрик ему почему-то не понравился. Поэтому контактный телефон иметь необходимо.

Иногда целесообразно записывать не один контакт, а сразу несколько...

Коллеги шутят — больше контактов хороших и разных! При прочих равных условиях чем больше контактов, тем лучше! Конечно, это шутка. В пределах разумного. Достаточно два, максимум три. Больше уже перебор.

Тем не менее, нужно хорошо понимать одну вещь. Хоть я и сказал, что внушительное количество контактов не вредит, не нужно путать тёплое с острым (холодное с кислым). Дело в том, что лиц, с которыми устанавливается связь может быть несколько, а вот ответственное лицо должно быть одно (лицо, которое принимает решение, заказывает музыку, платит за услуги электрика).

Существуют ситуации (например, см. статью «Разговоры на заднем плане» и другие материалы блога Продавца света), когда наличие нескольких контактных лиц (фактически нескольких руководителей у одного дела), приводит к различным проблемам у подрядчика. На стороне заказчика происходит взрыв «демократических настроений» — развиваются непродуктивные дискуссии между контактными лицами от попыток нагло и цинично неадекватными манипуляциями сбивать цену, заканчивая неоплаченными ложными вызовами.

Например, много неприятностей создают мужчины-подкаблучники. У нас в блоге есть статья «Я всё понимаю, у меня свой бизнес», где фигурируют неоднозначная бизнесвумен и её муж, который сидел на даче с детьми.

Периодически на объектах возникают нюансы, порождающие споры, когда мастерам всё-таки нужно до чего-то договориться с заказчиками. В таких ситуациях надо вести переговоры именно с ответственным лицом — спорить и искать компромиссы только с ним. Все остальные лица только осложняют процесс и увеличивают непродуктивные затраты времени и энергии.

Ничего нет зазорного в том, чтобы спросить — кто главный, кто конкретно будет с нами расплачиваться, с кем мы будем решать вопросы? Более того, так и нужно делать, если на объекте присутствует несколько лиц. Если позвонила жена и внезапно передала трубку мужу (или наоборот)...

Попытки ответить, что, мол, все мы тут платим, все мы тут принимаем решения, нужно мягко, но настойчиво пресекать.

Необходимо выявить конкретное ответственное лицо, которое должно отвечать за выполнение договорённостей (за свои слова), ибо коллективная ответственность во многих случаях по факту является отсутствием всякой ответственности. А если люди активно сваливают ответственность друг другу по кругу, тогда вообще концов не найти.

Когда контактные телефоны и лица записаны...

******
Дать номерной список - по пунктам? К каждому пункту пояснения? Или проговорить весь список, а потом по каждому пункту подробности?

******

Заказчики иногда пытаются сообщить свои развёрнутые данные — ФИО. Мы считаем, что нужно собирать наиболее полные данные, когда заказчик сообщает полные данные о себе, это его несколько дисциплинирует. По крайней мере, мы замечали такие поведенческие тенденции.

Однако когда заказчик не желает сообщать свои полные данные, настаивать на этом не стоит. Люди разные. Бывают мнительные люди. Чрезмерная активность может насторожить. Так можно потерять наметившуюся было нормальную заявку.

Собираем наиболее полную информацию, но собираем относительно пассивно.

Далее необходимо записать адрес объекта... Записывать нужно всё — улицу, квартиру, частный дом или коммерческое помещение...

Если коммерческое помещение, необходимо расспросить, как называется предприятие, есть ли вывеска.

Желательно также спросить, есть ли какие-то сложности с поиском объекта, может, есть какие-то особые приметы, чтобы было проще ориентироваться на местности. Заказчики обычно об этом охотно рассказывают, ведь они заинтересованы, чтобы электрик к ним приехал побыстрее.

Когда вся информация собрана, необходимо провести контроль.

Мы называем этот приём методом двойного речевого контроля — диспетчер должен проговорить то, что он записал, а заказчик должен подтвердить, что всё правильно, либо указать на ошибки.

Даже двойной речевой контроль не является панацеей от всех бед. Например, по нашим наблюдениям, люди очень часто не замечают ошибки при диктовке номера своего телефона. Сейчас такая ситуация (тенденция), что многие люди не знают свой номер наизусть. Они говорят как-то примерно или считывают с экрана мобильного телефона цифры и делают ошибки. Когда диспетчер проверяет, заказчик не вникает в процесс проверки, отмахивается: «Да, да, да, всё правильно».

Поэтому с телефонами следует быть очень внимательным.

Иногда люди звонят с одного номера, а в качестве контактного указывают другой телефон. На всякий случай, когда люди так делают, желательно спросить: «Вы с другого номера сейчас звоните?» и желательно телефон, с которого поступил звонок, тоже зафиксировать. Часто заказчики говорят: «Да, да, это тоже мой телефон, если хотите, запишите его как контактный, просто я его не помню».

Порой люди звонят с телефонов родственников (жены, родителей и т. п.). Это не очень хороший вариант. Есть в блоге Продавца света статья «Баба-юрист и муж-подкаблучник» — там описана ситуация, когда баба просто не дала мужу разговаривать, хотя муж там из-под каблука немножко вякал о справедливости. Не буду долго об этом рассказывать — это напрямую не относится к теме нашего занятия. Но кто хочет посмотреть — пройдите по ссылке.

Поэтому наступать на мозоли гендерных противоречий, не совсем красивых и гармоничных семейных отношений бывает сложно. Тут уж как повезёт. Но понимать, что подобные проблемы существуют и могут себя совершенно не вовремя проявить, необходимо. Возможно, это понимание убережёт кого-то из наших коллег от лишних стрессов и разочарований.

Далее необходимо собрать информацию о сути того, что произошло (записать).

Это условный план регистрации заявки (чтобы ничего не забыть).

На самом деле в реальном диалоге может всё происходить наоборот. Сначала заказчик рассказывает, что ему нужно сделать или какая его беспокоит проблема, а потом уже принимается решение о том, что заявка берётся в работу.

Если речь идёт об аварийно-восстановительных работах, нужно выяснить, что случилось — разобраться наша это тема или нет, т. е. это задача частного электрика (коммерческой службы, фирмы, бригады) или задача управляющей компании. Если наша задача, услуги необходимо продавать — вести разговор с позиции продавца, подталкивая потенциального заказчика к покупке услуги.

Это тема отдельная, не будем в неё углубляться на этом занятии. М. б. тему углубим, если будут вопросы, если это интересно. Есть вопросы — пишите в комментариях!

Также существуют задачи монтажные, которые чаще всего выполняются в плановом порядке... Кстати, будет не лишним вспомнить о классификации заявок. Многие люди путают плановые и монтажные работы. Это не одно и то же. Это попытка перепутать кислое с острым или холодным. О классификации заявок мы подробно рассказываем в первой ступени мастер-группы.

Здесь скажу, что не всегда плановые работы являются монтажными и не всегда срочные работы являются аварийно-восстановительными. Например, бывает людям надо срочно повесить люстру или подключить электроплиту. Работа не аварийно-восстановительная, а монтажная, но её нужно выполнить срочно. Или бывает, что у людей работа аварийно-восстановительная, но выполняется она в плановом порядке. Мы такие работы назваем условно-плановыми.

Допустим, прекратилось электроснабжение одной комнаты в квартире (или перестало работать освещение в одной комнате). Авария? Да, авария! Локальная, но авария. Авария, как известно — это непроизвольное (не зависящее от воли человека) прекращение или нарушение электроснабжения. Если давать краткое определение электротехнической аварии.

Может быть такое, что не работает одна комната или даже часть комнаты — освещение или какая-то отдельная розеточная группа. Люди преспокойно живут, пользуются удлинителями, настольными лампами и т. п., а когда у них появляется время и финансовая возможность, они вызывают электрика, чтобы он спокойно всё это диагностировал, выработал техническое решение по восстановлению электроснабжения, и наконец, выполнил восстановительные работы. Это аварийно-восстановительная работа, однако по сути она выполняется в плановом порядке. Повторю — мы такие работы назвали условно-плановыми.

Нужно понимать разницу.

Если речь идёт о монтажных работах, алгоритм опроса понятен. Нужно спросить, что делать (какую задачу нужно выполнить), выяснить ключевые моменты в зависимости от специфики работы (в зависимости от конкретной задачи специфика может отличаться). Например, электромонтажные работы по замене проводки в квартире вообще имеют массу нюансов. Это настолько обширная тема, что здесь её даже не хочется обсуждать. Поэтому в качестве примера приведу малую монтажную работу — установку люстры.

Тут необходимо выяснить ключевые моменты — нужна ли сборка, как люстра крепится — на крюк, на планку или непосредственно к потолку за счёт широкого основания корпуса, нет ли у этой люстры часом дистанционного управления... Можно уточнить массу и габариты. Если речь идёт об установке люстры в зале коттеджа с 6-метровым потолком, наверняка это будет крупная люстра, и оценивать такую работу как установку обычной люстры нецелесообразно. Можно привести примеры — несостоявшийся заказ в коттедже в Стрельне (на Красносельском шоссе) и состоявшийся заказ в посёлке Ильичёво Выборгского района ЛО.

Кроме того, имеет значение, где вешается люстра — на обычном или наклонном потолке, на лестничном марше... Такое тоже бывает. Установка люстры над лестничным маршем — отдельная интересная задача.

Если эти моменты не выяснить, то можно неверно интерпретировать предстоящую работу и либо запросить очень мало денег и попасть под манипуляции наглого циничного заказчика, либо наоборот, неправильно оценив трудности (преувеличив их согласно принципу «у страха глаза велики») отпугнуть нормального заказчика, потерять относительно неплохой заказ, который вполне можно было выполнить за чуть меньшие деньги и всё равно остаться довольным.

Если говорить о подключении электроплиты, то здесь важно наличие или отсутствие розетки. Что предполагается — подключение с розеткой или безрозеточное подключение? Это может быть временная схема, потому что у людей, въехавших в новостройку, отделки пока нет, но жить уже надо, надо готовить еду.

Есть шнур или нет? Большинство современных электроплит поставляется без шнуров... но не все! Некоторые всё-таки комплектуются шнурами.

Может быть, меняется старая плита на новую по каким-то причинам. От старой плиты может сохраниться шнур в приличном (отвечающем требованиям) состоянии, иногда такие шнуры можно использовать.

Конечно, желательно знать, каково сечение стационарной проводки, какова мощность этой электроплиты, каким автоматом закрыта группа электроплиты в щите, но у большинства потенциальных заказчиков выспрашивать подобные сведения бесполезно. Можно почву прозондировать, но надеяться на адекватные ответы сложно. Тем не менее, какие-то первичные сведения выяснить можно и нужно.

Сейчас в связи с развитием интернет-технологий появилась возможность просить заказчиков делать фотографии, присылать их в мессенджеры (можно по электронной почте, но с помощью мессенджеров гораздо удобнее — вайбер, ватцап). В некоторых случаях имеется прямая целесообразность присылки заказчиком фото, и стоит попросить это сделать.

Некоторые наши коллеги стесняются, мол, зачем заказчика занимать ерундой? На самом деле это неправильно — стесняться не нужно. Если заказчику будет неудобно, он честно об этом скажет и ничего страшного в подобной постановке вопроса нет. Наоборот, многим людям нравится что-то фотографировать и пересылать. Они так вовлекаются в процесс. И им самим приятно, и Вам легче продавать услуги вовлечённым. Многие люди тяжело расстаются с деньгами (мало кто готов сорить деньгами), людям нужно как-то привыкнуть, как-то войти в общение с Вами, прежде чем они примут решение Вас вызвать и заплатить.

Таким образом фотофиксация предстоящего фронта работ, передача фото через мессенджеры, обсуждение деталей — это инструмент вовлечения, кроме того, что это даёт подрядчику первичную информацию. Об этом следует помнить и разумно использовать эту возможность.

На этом, пожалуй, всё. Так идёт типичный конструктивный разговор между диспетчером и потенциальным заказчиком. Бывают, конечно, не только конструктивные, но и проблемные разговоры, но об этом отдельно.