Как продать услугу человеку, который, чуть ли не выпрыгивая из штанов, кричит: «Мне ничего не надо»? Вот уж действительно, задача так задача!
Многие маркетологи утверждают, что всё очень просто. Есть готовые рецепты — адаптируй их под свои условия, применяй, и будет тебе счастье! Ну а если ты совсем тупой или ленивый — вот тебе скрипт (сценарий переговоров). Оттарабань несколько фраз, как по бумажке, и дело в шляпе — заказчик твой!
Разумеется, практика куда как более прозаична. У людей могут быть глубинные причины «ничего не хотеть», которыми они с Вами делиться не собираются. А не зная истинных причин, бороться с возражениями нереально.
Примерно так выглядит лицо менеджера по продажам, уставшего бороться
с возражениями «У нас всё есть» и «Мне ничего не надо»…
Скажу больше — продажи «любой ценой» не очень-то и нужны. Всё-таки сфера услуг имеет специфику, отличную от торговли!
Допустим, Вы продавите-таки несговорчивого гражданина и заставите его приобрести какую-то услугу… и сразу попадёте в ситуацию, когда незаинтересованный заказчик будет Вам прямо или косвенно мешать выполнять работу и при этом Вас же попрекать сорванными сроками, недостаточным качеством и т. п. Благоприятный исход сделки окажется под большим вопросом.
Кроме того, люди страшно не любят, когда им навязывают решения. Даже если рассматриваемая нами ситуация завершится благополучно, у заказчика останется неприятный осадок, и вряд ли он обратится к Вам повторно.
Когда заказчикам «не нужны» услуги электрика?
1. Когда они собираются сдавать помещение (квартиру, комнату, офис, склад, мастерскую, цех) в аренду.
В этой ситуации они свою задачу видят так — надо поменьше вложить и побольше получить. Многие их них совершенно не стесняются применять полумошеннические методы. Имитируя ремонтные работы, они пытаются сдать в аренду неисправную электроустановку под видом нормальной.
Нам встречались и обратные примеры, когда хозяин более или менее заботился об арендаторах, стараясь привести проводку в порядок по-настоящему и профилактировать возможные аварии. Однако количественное соотношение первых собственников ко вторым по нашим данным составляет приблизительно 10 к 1.
Очевидно, что в абсолютном большинстве случаев переговоры с первой (многочисленной) группой собственников недвижимости — бесполезная трата времени и сил. Возможно, кто-то из них и захочет что-нибудь качественно отремонтировать, но желания достойно заплатить за работу у этих ребят никогда не возникает по определению.
Какого-никакого конструктива можно добиться лишь во взаимодействии со второй (малочисленной) группой, однако не стоит думать, что эти товарищи — эталон щедрости и носители уважения к труду электрика. Нет, они тоже весьма прижимисты (ими так же движет желание поменьше вложить и побольше получить), просто они не настолько циничны, как первые, и не опускаются до откровенного надувательства. Я выступаю против идеализации их ответственности перед арендаторами, поскольку большинство из них в первую очередь преследует личные цели: во-первых, им не нужно, чтобы их недвижимость пострадала от пожара, связанного с неисправностью электропроводки; во-вторых, они не хотят выслушивать назойливое ворчание арендаторов, требующих включить оплату услуг аварийного электрика в счёт аренды…
Но это уже что-то — хотя бы разумный подход.
В общем, дело за малым — среди каждых одиннадцати арендодателей выявлять одного вменяемого и предлагать ему услуги! Не знаю, как Вам, но мне кажется, что КПД этой затеи будет, мягко говоря, слезоточивым. Так что я бы плюнул и не заморачивался (собственно, я так и поступил ещё несколько лет назад), чего и Вам желаю!
2. Когда они собираются продавать помещение.
См. пункт 1 + работы, связанные с улаживанием юридических формальностей…
3. Когда Вы, как подрядчик, их совершенно не устроили. Они не намерены продолжать с Вами отношения, но не хотят говорить об этом прямо.
Вы можете спросить — а почему они молчат как рыбы? Если уж им что-то не понравилось, почему бы не сказать об этом вслух, а не держать дулю в кармане?
Тут каждый конкретный случай индивидуален, но общая тенденция такова — заказчик не желает ссориться с подрядчиком до окончания ремонта (либо до завершения определённого этапа работ), опасаясь деструктивных действий со стороны последнего. Ремонтно-строительные услуги (и услуги электрика в том числе) — чрезвычайно конфликтная сфера. Иногда взаимные претензии заказчиков и подрядчиков доходят до такого маразма, что впору вызывать «ласкового доктора» и санитаров.
Но и это ещё не всё. Отдельные особи заказчика, пропитанные отборным цинизмом, не говоря ни «да», ни «нет», тянут время, готовя почву для «кидалова» под «благовидным» предлогом.
В финале они с грустными масками на лицах рассказывают, тыча пальчиками в заранее «выявленные» места, что Вы тут, мол, сделали плохо, тут не так, как следовало бы по проекту (хотя на самом деле Вы выполнили работу как минимум на твёрдую «четвёрку», а отступления от проекта были инициированы стороной заказчика, но сам факт не был никак задокументирован)… Поэтому Вас, конечно же, надо было выгнать к чёртовой матери, но они исключительно по доброте душевной этого не сделали. А вот денежка, извините — 50% тю-тю… они решили «немножечко» урезать Ваш гонорар из-за своих неимоверных эстетических страданий! Но если Вас не устраивает, обращайтесь в суд! Да-да, в самый гуманный в мире!
И такое бывает гораздо чаще, чем кажется некоторым оптимистам и филантропам! Поэтому порядок проведения расчётов между заказчиком и подрядчиком (а также вопрос санкций за его нарушение) критически важен, но это отдельная обширная тема.
4. Когда у них совершенно нет денег.
Этот пункт вызывает наиболее ожесточённые споры. Дескать, заказ услуг электрика — это прежде всего вопрос мотивации, а не денежного достатка. Часто спорщики приводят аналогию с алкоголиками. Вон, у алкашей ни на что нет денег, а на спиртное есть!
Замечу, что сопоставление с алкашами здесь не слишком корректно, ибо алкоголизм быстро приводит к явным психическим отклонениям, и мозг алкоголика работает совсем не так, как мозг нормального человека (нам хочется верить, что в основном мы работаем с более или менее нормальными людьми). Да и сравнение услуг электрика с бутылкой водки тоже не особенно правомерно.
Речь идёт здесь о другом.
Есть люди, которым реально не хватает денег на жизнь, буквально на самое необходимое, и с течением времени их положение только усугубляется. Если в месяц им не хватает около 10 тысяч рублей, чтобы закрыть все вопросы, то за год эта сумма возрастает до 120 тысяч. Зачем им в дополнение к уже существующему финансовому дисбалансу ещё и платные услуги электрика?! Вот лампочка болтается, вот брошен дешёвый удлинитель с целью замещения неработающей розетки, и нормально. Сломается ещё что-нибудь? Да и ладно, бросим ещё удлинитель… Возьмём у знакомых старый торшер, у них всё равно без дела валяется, а у нас пусть посветит вместо люстры… Денег нет, но мы держимся!
К сожалению, постоянная нищета взращивает в человеке целый спектр негативных черт, формируя специфическое нищенское мировоззрение. Характерным его признаком является обожествление денег в сочетании с декларированием полнейшего презрения к ним. Логичным продолжением этого мировоззренческого казуса становится постоянное нытьё на фоне нежелания изменить свою жизнь, неуважение к труду, зависть к чужим успехам… Эти люди медленно опускаются на дно.
(Психологию нищего исчерпывающе описал шведский писатель Кнут Гамсун в своём романе «Голод», и если Вы действительно интересуетесь этим вопросом, обязательно прочитайте данное произведение! ???Оно будет в нашей онлайн-библиотеке, доступной для участников сообщества — зарегистрированных пользователей, слушателей мастер-группы и покупателей бизнес-паков???)
С такими заказчиками лучше не связываться вообще, а если уж «повезло вляпаться», ни в коем случае не стоит пытаться выстраивать с ними долгосрочные отношения.
По поводу неисправимых, кажется, всё.
С остальными категориями заказчиков можно работать — пытаться их убедить, занимаясь столь уважаемой маркетологами работой с возражениями. Но помните, заказчик должен быть уверен, что принял положительное решение сам! Какой эффект будет в противном случае, Вы читали несколькими абзацами выше.
В этом контексте в очередной раз встаёт вопрос грамотной тактики ведения поставарийных работ.
То, что противоречит нормам и правилам электробезопасности и просто здравому смыслу, не делайте ни за какие коврижки.
Там, где формально допустимо выполнить то, к чему пытается Вас склонить заказчик, но Вы, имея опыт электромонтажных и аварийно-восстановительных работ, понимаете, что вероятность возникновения проблем в ближайшее время очень высока, заставьте написать заказчика расписку, что он отказывается от претензий… В этом вопросе есть своя специфика, и об этом мы как-нибудь поговорим отдельно.
10 комментариев
Ольга
Вам-то ещё грех жаловаться, ваши услуги ещё можно пощупать руками. Не было лампочки и вот она появилась, не было розетки и вот пожалуйста! Вы не представляете какой писец продавать услуги страхования. Даже с осаго клиент кочевряжится, не говоря уже о более дорогих и необязательных страховых услугах. Нас всё время таскают на тренинги как отработать возражение нам ничего не надо страховать, люди пачками увольняются. Профессиональное выгорание страшная вещь.
Всё время сидишь и думаешь, какие бы эффективные контр-возражения на “мне не надо”, “не интересно это” выставить. План есть план, надо выполнять.
На злобу дня
Вашу страховую мафию давно пора разогнать к чёртовой матери. Вы всё время ноете, а у самих рыльце в пушку. Естественно, народу от вас ничего не надо. У одних денег нет, другие, столкнувшись с “прекрасным” сервисом и разными уловками, разводящими на бабки, к вам теперь за версту не подойдут. ОСАГО, КАСКО и прочая лабуда – это выкунитые деньги, точнее, украденные у народа!
Антон
Раз уж на этом сайте для электриков всплыл вопрос о страховании, вставлю свои пять копеек. В страховании меня больше всего прикалывает возражение за меня заплатят, поэтому мне мне не нужна страховка. Непонятно только это понты или действительно спонсора нашла.
Дементий Харитонович
Оля, даёшь дауншифтинг. Всех денег не заработаешь. От постоянного сидения на офисном стуле попка становится квадратной илми кубической. В один момент понимаешь, что зря загубила молодость!
Свин Панов
Мне ничего не надо, лишь только дельтаплан!
Вадим Степанович
Ай маладца!Нашли лучший аргумент: продажи любой ценой не очень-то и нужны. Да любой нерадивый продажник за него ухватится, результат давать не будет, а зряплату будет требовать. Особенный бардак будет в трехступенчатом отделе продаж, где на холодных звонках сидят неквалифицированные сотрудники. Как же?! Людям не надо, нафига им продавать? А оклад все равно платите, бедным студентам тоже кушать и развлекаться хочется!
Дядька Черномор
Все техники продаж, что в телефонных звонках, что при личном контакте с потенциальным покупателем или потребителем включают в себя проработку возражений нам ничего не надо, нам ничего не нужно, нов целом я согласен с автором. Не надо представлять всех людей как 20 метров кишок и немного секса. Не надо ставить во главу механистичные представления о человеческом мышлении и психологии. Отлаженная механика хороша для технологических процессов на фабрике, заводе, в автосерсисе, но не в межличностных отношениях, а продажу услуг малым бизнесом следует рассматривать именно так. Надо продавать честно, а не втирать очки!
Знайка
В целом всё так. Я бы ещё добавил, что большое значение имеет специфика телефонных переговоров. По телефону сказать мне ничего не надо легко. Не случайно ушлые маркетологи придумали профессию торгового агента. Человека послать на… не всегда удобно, иногда проще купить..
Ещё один момент, по которому вам может быть отказано с формулировкой ничего не надо, всё есть, это то, что партнёр, подрядчик. поставщик и т.п. у вашего собеседника уже существует. Некоторые так и говорят:уже работаем с другими. Лично у меня язык не поворачивается на дальнейшие расспросы типа всё ли вас устраивает, не планируете ли сменить поставщика. Чего у людей хлеб отнимать? Рынок большой, всем места хватит. Но не все думают как я, некоторые доводят борьбу с возражениями до абсурда. Поэтому и зреет негативное отношение к профессии продавца, менеджера по продажам в обществе. Типа продаван, значит болван!
Столярник
Если говорят у нас все хорошо, у нас уже все есть, есть проверенные поставщики или подрядчики, бывает, что не врут и действительно им ничего не надо. Аффтар прав, в такой ситуации лучше сосредоточить усилия на тех, кто действительно нуждается в услуге, а продажами любой ценой нечего заморачиваться.
За мир во всём мире
Лучший ответ на все возражения – это качественная работа, которая создаёт репутацию. Имя, которое звучит и заставляет покупать. Малому бизнесу конечно трудно широко пиариться, но как говорится не всё сразу. Делайте постепенно.